چرا مشتریان کافینت بعد از سفارش اول برنمیگردند؟
- مرداد ۱۹, ۱۴۰۵
- ۱۰:۲۷ ب٫ظ
- بدون دیدگاه
یک سال حدود ۴۰۰ نفر فقط برای ثبتنام کنکور به کافینت ما مراجعه کردند.
در نگاه اول عدد خوبی بود. برای جذب مشتری تبلیغ کرده بودیم، هزینه کرده بودیم، زمان گذاشته بودیم و در نهایت هم تعداد قابلتوجهی مشتری وارد مجموعه شده بودند.
اما وقتی مراحل بعدی کنکور شروع میشد، یک سؤال همیشه ذهنم را درگیر میکرد:
بقیه مشتریها کجا رفتند؟
کسی که برای ثبتنام کنکور پیش ما آمده بود، چند ماه بعد دوباره به خدماتی مثل دریافت کارت ورود به جلسه، مشاهده نتیجه، انتخاب رشته یا مراحل بعدی ثبتنام نیاز پیدا میکرد.
اما همه آنها دوباره پیش ما برنمیگشتند.
از حدود ۴۰۰ مشتری، در بهترین حالت چیزی حدود ۲۴۰ نفر را در مراحل بعدی دوباره میدیدیم.
یعنی ما برای جذب مشتری هزینه و انرژی صرف کرده بودیم، خدمت اول را هم انجام داده بودیم، اما بعد از خروج مشتری از مغازه تقریباً ارتباطمان با او تمام میشد.
سالها تصور من این بود که اگر درآمد بیشتری میخواهم، باید تبلیغات بیشتری انجام بدهم.
مشتری کم است؟
بنر بیشتر.
تراکت بیشتر.
تبلیغات بیشتر.
معرفی بیشتر.
اما به مرور متوجه شدم مشکل همیشه این نیست که مشتری جدید کم داریم.
گاهی مشتری وارد کسبوکار شده، هزینه جذب او را هم دادهایم، اعتماد اولیهاش را هم به دست آوردهایم؛ اما بعد از اولین سفارش خودمان او را فراموش کردهایم.
از آنجا نگاه من به تبلیغات تغییر کرد.
دیگر سؤال فقط این نبود که:
«چطور مشتری جدید بیشتری پیدا کنیم؟»
سؤال مهمتر این شد:
«چطور مشتریای را که یک بار برای جذبش هزینه کردهایم، بعد از اولین سفارش از دست ندهیم؟»
چرا مشتری بعد از اولین سفارش برنمیگردد؟
دلایل زیادی میتواند وجود داشته باشد.
ممکن است از خدمت ما راضی نبوده باشد.
ممکن است محل زندگیاش تغییر کرده باشد.
ممکن است دیگر نیازی به آن خدمت نداشته باشد.
ممکن است قیمت یا شرایط جای دیگری برایش مناسبتر بوده باشد.
قرار هم نیست انتظار داشته باشیم صددرصد مشتریان همیشه برگردند.
اما چیزی که من در کسبوکار خودمان دیدم این بود که تعداد قابلتوجهی از مشتریها فقط به این دلیل برنمیگشتند که هیچ ارتباطی بین سفارش اول و نیاز بعدی آنها ایجاد نکرده بودیم.
مشتری دلیلی برای بهیادآوردن ما ندارد
فرض کنید فردی امروز برای ثبتنام یک خدمت به کافینت شما مراجعه میکند.
کارش بهخوبی انجام میشود.
هزینه را پرداخت میکند.
تشکر میکند.
میرود.
سه ماه بعد دوباره به یک خدمت کافینتی نیاز پیدا میکند.
در این سه ماه چند بار نام کسبوکار شما را دیده است؟
شاید هیچبار.
اگر تابلو یا نام شما دقیقاً در ذهنش نمانده باشد، احتمال زیادی دارد این بار نزدیکترین کافینت را انتخاب کند، از دوستش سؤال کند یا در اینترنت دنبال گزینه دیگری بگردد.
این الزاماً به معنی نارضایتی او نیست.
ممکن است فقط شما را فراموش کرده باشد.
ما گاهی تصور میکنیم چون کار مشتری را خوب انجام دادهایم، حتماً دفعه بعد هم سراغ ما میآید.
اما واقعیت این است که مشتریان روزانه با دهها کسبوکار سروکار دارند و قرار نیست همه آنها را در ذهن نگه دارند.
ما هم مشتری را فراموش کردهایم
طرف دیگر ماجرا خود کافینت است.
در روش قبلی، ممکن بود شماره موبایل مشتری را داشته باشیم.
اما چند ماه بعد اگر آن شماره را میدیدیم، نمیدانستیم:
این مشتری برای چه کاری آمده بود؟
چه زمانی مراجعه کرده بود؟
چه خدمتی گرفته بود؟
بعداً احتمالاً به چه خدمتی نیاز دارد؟
شماره تلفن بهتنهایی اطلاعات زیادی به ما نمیداد.
این تفاوتی بود که بعدها برای من بسیار مهم شد:
داشتن شماره مشتری با شناخت مشتری یکی نیست.
اگر هزار شماره موبایل داشته باشیم ولی ندانیم هرکدام برای چه کاری به ما مراجعه کردهاند، بیشتر یک دفترچه تلفن بزرگ داریم تا یک بانک اطلاعات مشتری.
مشتری امروز میتواند مشتری چند خدمت آینده باشد
کنکور مثال خیلی خوبی برای این موضوع است.
فردی که امروز برای ثبتنام کنکور مراجعه میکند، ممکن است در ماههای بعد برای چند مرحله دیگر هم به خدمات کافینتی نیاز داشته باشد.
ثبتنام اولیه فقط اولین نقطه تماس است.
بعداً ممکن است کارت ورود به جلسه لازم شود.
نتایج اعلام شود.
انتخاب رشته شروع شود.
فرآیند دانشگاه آغاز شود.
مدارک یا فرمهای دیگری موردنیاز باشد.
اما در روش سنتی، وقتی ثبتنام اولیه تمام میشد، پرونده مشتری برای ما هم تمام شده بود.
همین اتفاق در خدمات دیگر هم وجود دارد.
مشتری ثبتنام خودرو ممکن است چند ماه بعد دوباره برای دوره جدید فروش خودرو به خدمت نیاز داشته باشد.
فردی که یک خدمت بیمهای گرفته، ممکن است بعداً به خدمات مرتبط دیگری نیاز پیدا کند.
کسی که برای وام فرزند مراجعه کرده، احتمال دارد بعداً برای خدمات دیگری مرتبط با فرزند، تسهیلات یا امور اداری مراجعه کند.
یعنی بسیاری از خدمات کافینت یک نقطه منفرد نیستند؛ بخشی از یک مسیر هستند.
وقتی این مسیر را نمیشناسیم، هر بار منتظر میمانیم مشتری خودش دوباره ما را پیدا کند.
بانک شماره موبایل مشتری بهتنهایی کافی نیست
فرض کنید چهار مشتری داریم.
مشتری اول برای کنکور آمده.
مشتری دوم برای بیمه.
مشتری سوم برای ثبتنام خودرو.
مشتری چهارم برای وام فرزند.
اگر فقط شماره موبایل آنها را ذخیره کنیم، چهار شماره داریم.
اما اگر کنار شماره بدانیم هر فرد قبلاً چه خدمتی دریافت کرده، چهار مشتری قابل شناخت و پیگیری داریم.
این تفاوت بسیار مهم است.
وقتی دور جدید ثبتنام خودرو شروع میشود، لازم نیست برای همه مشتریان پیام بفرستیم.
میتوانیم به کسانی اطلاع بدهیم که قبلاً برای خدمات خودرویی مراجعه کردهاند و احتمال مرتبطبودن موضوع برایشان بیشتر است.
وقتی مرحله جدید کنکور شروع میشود، مشتریای که قبلاً برای ثبتنام کنکور مراجعه کرده احتمالاً از اطلاعرسانی ما استقبال بیشتری میکند.
در واقع، اطلاعات اصلی فقط شماره موبایل نیست.
مهمتر از آن این است که بدانیم:
این شماره متعلق به چه کسی است و قبلاً چه نیازی داشته است.
پیامک بیشتر لزوماً مشتری بیشتری نمیسازد
وقتی برای اولین بار به قدرت پیامک برای ارتباط با مشتری پی بردیم، یک اشتباه هم کردیم.
فکر میکردیم اگر پیام بیشتری برای مشتریها ارسال کنیم، احتمالاً مراجعه بیشتری هم ایجاد میشود.
اما یک بار یکی از مشتریها با عصبانیت تماس گرفت.
از پیامهایی که برایش ارسال شده بود ناراضی بود و گفت این پیامها برایش مزاحمت ایجاد میکنند. حتی موضوع شکایت را مطرح کرد.
آن تماس برای من مهم بود.
چون متوجه شدم از نگاه من، پیامک یک فرصت تبلیغاتی بوده؛ اما از نگاه مشتری، یک پیام نامرتبط وارد تلفنش شده است.
ممکن است ما فکر کنیم داریم خبر مفیدی میدهیم، ولی اگر آن خبر هیچ ارتباطی با نیاز فرد نداشته باشد، او ممکن است آن را مزاحمت ببیند.
از آنجا یک اصل دیگر برای خودمان شکل گرفت:
هدف ارسال پیام نیست؛ هدف ارسال پیام مرتبط است.
چه زمانی مشتری از اطلاعرسانی استقبال میکند؟
مشتری قرار نیست از هر پیامی که از طرف ما میآید خوشحال شود.
اما تجربه ما نشان داد وقتی چند شرط رعایت شود، اطلاعرسانی میتواند واقعاً برای مشتری ارزشمند باشد.
وقتی پیام به نیاز قبلی او مربوط باشد
فرض کنید شخصی قبلاً برای ثبتنام یک طرح خودرویی به ما مراجعه کرده است.
بعد از مدتی دوره جدید ثبتنام آغاز میشود.
اگر به او اطلاع بدهیم:
«دور جدید ثبتنام آغاز شده است.»
احتمال اینکه پیام برایش کاربرد داشته باشد بسیار بیشتر از فردی است که هیچ سابقهای در این حوزه ندارد.
همین منطق در کنکور، بیمه، خدمات دانشجویی، تسهیلات و بسیاری از خدمات دیگر وجود دارد.
وقتی پیام در زمان درست ارسال شود
یک پیام مرتبط اگر دیر ارسال شود، ارزشش بهشدت کاهش پیدا میکند.
اگر انتخاب رشته شروع شده باشد و مشتری دو هفته بعد پیام ما را دریافت کند، ممکن است قبلاً کارش را جای دیگری انجام داده باشد.
در بسیاری از خدمات کافینت، زمان اطلاعرسانی تقریباً به اندازه خود پیام اهمیت دارد.
به همین دلیل به مرور شروع کردیم تاریخها و مراحل آینده خدمات را هم جدیتر دنبال کنیم.
وقتی پیام واقعاً اطلاعاتی به مشتری بدهد
بهتر است مشتری بعد از خواندن پیام چیزی بداند که قبل از آن نمیدانسته.
مثلاً:
ثبتنام شروع شده.
مهلت تمدید شده.
مرحله جدیدی باز شده.
خدمت مرتبطی فعال شده.
مدرک یا اقدامی لازم است.
در این حالت حتی اگر مشتری در نهایت از ما خرید نکند، پیام حداقل برای او ارزش اطلاعاتی داشته است.
وقتی تعداد پیامها کنترل شود
حتی پیامهای مرتبط اگر بیش از حد ارسال شوند، میتوانند آزاردهنده شوند.
هدف ما نباید این باشد که دائم خودمان را جلوی چشم مشتری نگه داریم.
هدف این است که در زمان مناسب، برای موضوع مناسب یادآوری شویم.
این دو با هم تفاوت زیادی دارند.
تجربه ما با حدود ۴۰۰ مشتری کنکور
بعد از اینکه نگاه ما به مشتری تغییر کرد، تصمیم گرفتیم سابقه مشتریان را بهتر نگه داریم.
دیگر فقط نمیخواستیم بدانیم:
«شماره این شخص چیست؟»
بلکه میخواستیم بدانیم:
«این شخص قبلاً برای چه خدمتی مراجعه کرده است؟»
یکی از واضحترین نتایج را در خدمات کنکور دیدیم.
همانطور که ابتدای مقاله گفتم، در یک دوره حدود ۴۰۰ مشتری ثبتنام کنکور داشتیم.
قبل از اینکه پیگیری مشتریان را منظم کنیم، در مراحل بعدی حداکثر حدود ۲۴۰ نفر از آنها را دوباره میدیدیم.
بعد از اینکه سابقه خدمت را نگه داشتیم و در زمانهای مناسب درباره خدمات مرتبط اطلاعرسانی کردیم، تعداد مراجعه مجدد در بعضی دورهها به حدود ۳۸۰ نفر رسید.
حتی در برخی مواقع تعداد افرادی که در مراحل بعدی مراجعه میکردند از تعداد اولیه بیشتر میشد.
چطور؟
بعضی مشتریان قبلی، دوستان یا اطرافیانشان را هم معرفی میکردند.
این اعداد مربوط به تجربه مجموعه خود ما هستند و طبیعتاً نتیجه هر کافینت به کیفیت خدمات، بازار، شهر، نوع مشتری و نحوه اجرای فرآیند بستگی دارد.
اما برای من نتیجه مدیریتی آن بسیار مهمتر از خود عدد بود:
مشتریای که امروز وارد کافینت شده، فقط درآمد امروز نیست؛ ممکن است آغاز چند مراجعه بعدی باشد.
حفظ مشتری چه ارتباطی با هزینه تبلیغات دارد؟
قبلاً بیشتر تمرکزم روی آوردن افراد جدید بود.
طبیعتاً جذب مشتری جدید هزینه دارد.
ممکن است برای تبلیغات آنلاین پول بدهیم.
تراکت چاپ کنیم.
بنر بزنیم.
وقت صرف تولید محتوا کنیم.
تخفیف بدهیم.
یا از روشهای دیگر استفاده کنیم.
اما وقتی فرد یک بار وارد مجموعه شده، ما دیگر مرحله سخت آشنایی اولیه را طی کردهایم.
او مکان ما را دیده.
با کارکنان برخورد داشته.
یک بار به ما اعتماد کرده.
اگر تجربه خوبی داشته باشد، بازگرداندن او برای یک خدمت مرتبط میتواند بسیار سادهتر از شروع رابطه با فردی کاملاً جدید باشد.
این به معنی توقف تبلیغات نیست.
تبلیغات برای رشد لازم است.
اما به مرور فهمیدم:
تبلیغات جدید باید در کنار حفظ مشتری قبلی باشد، نه جای آن.
اگر هر ماه صد مشتری جذب کنیم و بعد از سفارش اول همه را فراموش کنیم، مجبوریم برای ادامه رشد دائماً از صفر مشتری جدید بخریم.
کیفیت خدمت اول هنوز از همهچیز مهمتر است
اینجا یک نکته مهم وجود دارد.
نباید تصور کنیم با ذخیره شماره و ارسال پیام میتوانیم هر مشتریای را وفادار کنیم.
اگر مشتری در اولین مراجعه تجربه بدی داشته باشد، اطلاعرسانی بعدی ممکن است حتی نتیجه معکوس بدهد.
اگر ساعتها معطل شده باشد.
اگر سفارش گم شده باشد.
اگر برخورد مناسبی ندیده باشد.
اگر قیمت برایش شفاف نبوده باشد.
اگر مجبور شده چند بار تماس بگیرد تا وضعیت سفارش را بفهمد.
احتمالاً اول باید این مشکلات را حل کنیم.
به همین دلیل حفظ مشتری به بخشهای دیگر مدیریت کافینت متصل است.
اگر در روزهای پرترافیک با این مشکل مواجهید، در مقاله «مدیریت شلوغی کافینت» درباره روش پذیرش و مدیریت سفارشها در روزهای شلوغ توضیح دادهام.
و اگر مسئله گمشدن یا فراموششدن سفارشهاست، مقاله «چطور جلوی فراموششدن سفارشهای کافینت را بگیریم؟» دقیقاً روی همین موضوع تمرکز دارد.
پیامک خوب نمیتواند تجربه بد را جبران کند.
اول باید ارزش ایجاد کنیم؛ بعد درباره حفظ ارتباط صحبت کنیم.
شش ماه بعد، بدون بررسی کاغذها و پیامهای پراکنده، میتوانید مشخص کنید:
چطور احتمال بازگشت مشتری را بیشتر کنیم؟
لازم نیست از همان ابتدا سیستم پیچیدهای طراحی کنیم.
چند تغییر ساده میتواند شروع خوبی باشد.
مشخص کنید مشتری برای چه خدمتی مراجعه کرده است
اولین قدم این است که شماره مشتری بدون موضوع باقی نماند.
مثلاً به جای:
0912xxxxxxx
اطلاعاتی داشته باشیم مثل:
ثبتنام کنکور – دی ۱۴۰۵
یا:
ثبتنام خودرو – مرحله فروش تابستان
همین موضوع ساده بعداً تفاوت زیادی ایجاد میکند.
سابقه خدمات مشتری را نگه دارید
فرض کنید مشتری امروز برای کنکور آمده و شش ماه بعد برای انتخاب رشته مراجعه کرده است.
این مراجعه جدید نباید سابقه قبلی را از بین ببرد.
با گذشت زمان باید بتوانیم بفهمیم این فرد چه خدماتی از مجموعه دریافت کرده است.
این سابقه به ما کمک میکند هم مشتری را بهتر بشناسیم و هم هنگام مراجعه بعدی خدمات دقیقتری ارائه کنیم.
خدمات بعدی احتمالی را از قبل بشناسید
برای خدمات پرتکرار میتوانیم مسیر مشتری را مشخص کنیم.
مثلاً:
کنکور:
ثبتنام → کارت ورود به جلسه → نتیجه → انتخاب رشته → ثبتنام دانشگاه
وقتی مسیر را میشناسیم، میدانیم در چه مراحلی احتمال نیاز مجدد وجود دارد.
همین کار را میتوان برای خدمات خودرویی، بیمهای، وامها و خدمات دانشجویی هم انجام داد.
زمان شروع خدمات بعدی را پیگیری کنید
دانستن اینکه مشتری در آینده نیاز دارد کافی نیست.
باید زمان نیاز را هم بدانیم.
اگر ثبتنام جدید شروع شد، آن موقع باید گروه مرتبط را شناسایی کنیم.
اگر مهلت تمدید شد، در همان زمان اطلاعرسانی ارزش دارد.
اگر یک خدمت هنوز شروع نشده، ارسال زودهنگام پیام ممکن است فقط باعث سردرگمی شود.
فقط برای مشتری مرتبط پیام بفرستید
این یکی از مهمترین اصولی است که ما با آزمونوخطا یاد گرفتیم.
اگر خبری درباره ثبتنام خودرو داریم، لازم نیست برای همه مشتریان ارسال شود.
اگر اطلاعیه مربوط به کنکور است، ابتدا مشتریان مرتبط با کنکور را در نظر بگیریم.
هرچه پیام مرتبطتر شود، احتمال اینکه مخاطب آن را مزاحمت بداند کمتر میشود.
اطلاعرسانی را تبدیل به ارزش کنید، نه فشار فروش
مثلاً بهجای:
«برای ثبتنام به کافینت ما مراجعه کنید.»
میتوان اطلاعرسانی را از خود خبر شروع کرد:
«مرحله جدید ثبتنام آغاز شده است…»
و در ادامه کوتاه توضیح داد که در صورت نیاز امکان انجام آن در مجموعه وجود دارد.
اول ارزش.
بعد پیشنهاد خدمت.
یک مشتری کنکور؛ قبل و بعد از سیستمسازی
بیایید مسیر همان مشتری کنکور را مقایسه کنیم.
قبل
مشتری تبلیغ ما را میبیند.
↓
برای ثبتنام کنکور مراجعه میکند.
↓
ثبتنام انجام میشود.
↓
هزینه را پرداخت میکند.
↓
میرود.
↓
رابطه تمام میشود.
چند ماه بعد مرحله جدید شروع میشود.
اگر خودش ما را به خاطر بیاورد، برمیگردد.
اگر نه، احتمالاً جای دیگری میرود.
بعد
مشتری برای ثبتنام کنکور مراجعه میکند.
↓
سابقه خدمت او ثبت میشود.
↓
مشخص است مشتری کنکور بوده است.
↓
مرحله بعدی کنکور شروع میشود.
↓
مشتریان مرتبط قابل شناسایی هستند.
↓
اطلاعرسانی مرتبط انجام میشود.
↓
مشتری دوباره مراجعه میکند.
↓
سابقه خدمت بعدی هم باقی میماند.
این تفاوت در ظاهر ساده است.
اما وقتی بهجای یک مشتری، صدها یا هزاران مشتری داریم، اثرش کاملاً متفاوت میشود.
ما این فرآیند را چطور مدیریت کردیم؟
شروع کار ما خیلی ساده بود.
ابتدا فقط میخواستیم اطلاعات مشتریها از بین نرود.
بعد متوجه شدیم شماره موبایل کافی نیست و باید بدانیم مشتری قبلاً برای چه خدمتی مراجعه کرده است.
بعد سابقه سفارشها مهم شد.
بعد امکان دستهبندی مشتریها براساس خدماتی که دریافت کرده بودند.
و بعد موضوع اطلاعرسانی هدفمند مطرح شد.
به مرور این بخشها در سیستمی که برای مدیریت کافینت خودمان ساخته بودیم توسعه پیدا کردند و بعدها بخشی از یاورنت شدند.
امروز در یاورنت میتوان سابقه سفارشهای مشتری را نگه داشت و براساس اطلاعات و خدمات گذشته، ارتباط منظمتری با مشتری داشت.
اما مثل دو مقاله قبلی، یک نکته را اینجا هم مهم میدانم:
اصل ماجرا نرمافزار نیست؛ اصل این است که مشتری بعد از خروج از مغازه برای کسبوکار ناشناس نشود.
اگر نرم افزار ندارید، از همین امروز شروع کنید
حتی اگر هیچ نرمافزار CRM یا سیستم مدیریت مشتری ندارید، باز هم میتوانید اصل این روش را اجرا کنید.
یک فایل ساده ایجاد کنید.
برای هر مشتری چند اطلاعات اصلی را ثبت کنید:
نام مشتری
شماره موبایل
خدمت دریافتشده
تاریخ مراجعه
خدمت احتمالی بعدی
زمان احتمالی نیاز بعدی
بعد وقتی یک خدمت جدید شروع شد، بهجای اینکه یک پیام را برای همه ارسال کنید، ابتدا ببینید کدام مشتریها واقعاً احتمال دارد به آن نیاز داشته باشند.
حتی همین روش ساده از یک بانک شماره بدون اطلاعات بسیار کاربردیتر است.
بعد از مدتی میتوانید متناسب با حجم مشتریان، فرآیند را حرفهایتر کنید.
آیا هر مشتری باید حتماً دوباره برگردد؟
خیر.
به نظرم این انتظار نه واقعی است و نه حتی هدف درستی است.
ممکن است مشتری دیگر نیازی به خدمت نداشته باشد.
ممکن است شهرش عوض شده باشد.
ممکن است گزینه دیگری را ترجیح دهد.
ممکن است از کیفیت خدمات ما راضی نبوده باشد و در این صورت ابتدا باید مشکل خودمان را پیدا کنیم.
هدف سیستمسازی مشتری این نیست که صددرصد افراد را وادار به بازگشت کنیم.
هدف این است که:
مشتریای را که ممکن است دوباره به ما نیاز داشته باشد، فقط به دلیل بینظمی خودمان از دست ندهیم.
اگر مشتری قبلی ما امروز به خدمتی نیاز دارد و ما هم آن خدمت را ارائه میدهیم، حداقل باید فرصتی وجود داشته باشد که در زمان مناسب ما را به یاد بیاورد.
مشتری وفادار فقط مشتری تکراری نیست
یک نتیجه دیگری که در این مسیر برای ما مهم بود، معرفی مشتری جدید توسط مشتریان قبلی بود.
وقتی مشتری احساس کند مجموعه فقط در زمان گرفتن پول با او ارتباط ندارد و در زمانهای مهم هم اطلاعات مفید در اختیارش میگذارد، احتمال شکلگرفتن رابطه بلندمدت بیشتر میشود.
کمکم دیدیم بعضی مشتریان نهتنها خودشان دوباره مراجعه میکنند، بلکه دوستان و اعضای خانواده را هم معرفی میکنند.
این نوع مشتری برای کسبوکار ارزش بسیار زیادی دارد.
چون دیگر فقط یک سفارش نیست.
به نوعی تبدیل به بخشی از بازاریابی مجموعه شده است.
برای من این موضوع یکی از دلایلی بود که نگاه قبلیام به تبلیغات تغییر کرد.
قبلاً بیشتر به این فکر میکردم که:
«چند نفر تبلیغ من را دیدهاند؟»
بعداً سؤال مهمتری اضافه شد:
«چند نفر از مشتریهای قبلی حاضرند دوباره به ما اعتماد کنند یا ما را به دیگری معرفی کنند؟»
حفظ مشتری فقط کار بخش بازاریابی نیست
گاهی حفظ مشتری را فقط به تبلیغات، پیامک یا CRM محدود میکنیم.
اما واقعیت این است که همه بخشهای کسبوکار روی آن اثر دارند.
سرعت انجام کار.
نحوه برخورد کارکنان.
شفافیت قیمت.
پیگیری سفارش.
کیفیت انجام خدمت.
اطلاعرسانی.
حتی شیوه پاسخگویی تلفنی.
همه اینها در ذهن مشتری جمع میشوند و مشخص میکنند دفعه بعد دوباره سراغ ما بیاید یا نه.
بنابراین سیستم مشتری زمانی مؤثر است که روی پایه یک خدمت خوب ساخته شود.
اول تجربه خوب؛ بعد حفظ ارتباط.
سوالات متداول درباره حفظ مشتری کافینت
چطور مشتریان کافینت را حفظ کنیم؟
اول باید تجربه خوبی در سفارش اول ایجاد شود. بعد اطلاعات مشتری و خدمت دریافتی ثبت شود و در صورت وجود نیازهای مرتبط، در زمان مناسب اطلاعرسانی انجام شود. هدف حفظ ارتباط مفید است، نه ارسال مداوم تبلیغات.
چه اطلاعاتی از مشتریان قبلی ثبت کنیم؟
حداقل نام، شماره همراه، خدمت دریافتشده و تاریخ مراجعه مفید است. برای خدماتی که مراحل بعدی دارند میتوان نوع خدمت احتمالی بعدی و زمان تقریبی آن را هم ثبت کرد.
آیا داشتن بانک شماره موبایل برای بازاریابی کافینت کافی است؟
خیر. شماره موبایل وقتی ارزش بیشتری پیدا میکند که بدانیم متعلق به چه مشتریای است و او قبلاً به چه خدمتی نیاز داشته است.
آیا پیامک تبلیغاتی باعث بازگشت مشتری میشود؟
اگر پیام نامرتبط یا پرتکرار باشد حتی ممکن است نتیجه منفی داشته باشد. پیام زمانی ارزش بیشتری دارد که مرتبط با نیاز مشتری، در زمان مناسب و دارای اطلاعات مفید باشد.
چند وقت یک بار باید برای مشتری پیام بفرستیم؟
یک عدد ثابت برای همه مشتریان وجود ندارد. بهتر است ارتباط براساس رخداد یا نیاز واقعی باشد؛ مثلاً شروع مرحله جدید خدمتی که مشتری قبلاً از آن استفاده کرده است.
چطور پیامک هدفمند برای مشتریان کافینت ارسال کنیم؟
ابتدا مشتریان را براساس سابقه خدمت یا نیازشان دستهبندی کنید و سپس پیام مرتبط را فقط برای گروه مناسب ارسال کنید.
آیا برای مدیریت مشتریان کافینت حتماً CRM لازم است؟
برای شروع خیر. حتی یک فایل منظم میتواند بهتر از نداشتن سابقه باشد. با افزایش تعداد مشتریان و سفارشها، استفاده از ابزار تخصصی میتواند مدیریت این اطلاعات را سادهتر کند.
چطور مشتری قدیمی را به مشتری وفادار تبدیل کنیم؟
هیچ روش واحدی وجود ندارد، اما کیفیت خوب خدمت، پیگیری مناسب، شفافیت، ارتباط مفید و اطلاعرسانی مرتبط میتواند احتمال بازگشت و معرفی مجموعه به دیگران را افزایش دهد.
جمعبندی
سالها تصور من این بود که برای رشد کافینت باید دائم مشتری جدید پیدا کنم.
تبلیغات بیشتر.
مراجعه بیشتر.
سفارش بیشتر.
اما تجربه به من نشان داد بخشی از فرصت رشد درست جلوی چشم خودمان قرار دارد:
مشتریانی که قبلاً آمدهاند.
کسی که یک بار وارد مجموعه شده، با ما آشنا شده و از ما خدمت گرفته، نباید بعد از خروج تبدیل به یک شماره ناشناس شود.
حدود ۴۰۰ مشتری کنکور برای من نمونه روشنی بود.
وقتی ارتباط با آنها بعد از سفارش اول تقریباً قطع میشد، در مراحل بعدی حداکثر حدود ۲۴۰ نفر را دوباره میدیدیم.
وقتی سابقه نیاز مشتریان را منظمتر کردیم و اطلاعرسانی مرتبط را در زمان مناسب انجام دادیم، این عدد در بعضی دورهها به حدود ۳۸۰ نفر رسید و در بعضی موارد مشتریان قبلی افراد دیگری را هم معرفی کردند.
برای من مهمترین درس این تجربه عدد ۲۴۰ یا ۳۸۰ نبود.
درس اصلی این بود:
مشتری قبلی یک دارایی برای کسبوکار است؛ به شرطی که بدانیم چه کسی بوده، چه نیازی داشته و چه زمانی دوباره میتوانیم برایش مفید باشیم.
هدف این نیست که دائم برای او تبلیغ بفرستیم.
هدف این است که وقتی دوباره به خدمتی نیاز پیدا میکند، کسبوکار ما به شکل مفید و بهموقع در ذهنش حضور داشته باشد.
[CTA اصلی]
اگر فقط شماره مشتریان را دارید، احتمالاً هنوز همه ارزش آن اطلاعات را استفاده نکردهاید
اگر تعداد مشتریان شما زیاد شده و دیگر نمیتوانید به خاطر بسپارید هر مشتری برای چه خدمتی مراجعه کرده، چه خدماتی دریافت کرده و در آینده ممکن است به چه چیزی نیاز داشته باشد، زمان آن رسیده که مدیریت مشتری را منظمتر کنید.
ما این مشکل را ابتدا در کافینت خودمان تجربه کردیم و به مرور مدیریت سابقه مشتری و سفارش را وارد یاورنت کردیم.
[دکمه اصلی: مشاهده قابلیتهای یاورنت]
[لینک ثانویه: تجربه کافینتهای استفادهکننده از یاورنت]
شما چقدر مشتریهای قبلیتان را میشناسید؟
اگر الان یک شماره از مشتری شش ماه قبل را ببینید، میتوانید بگویید:
برای چه کاری آمده بود و احتمالاً چه خدمتی بعداً نیاز دارد؟
شما برای حفظ ارتباط با مشتریهای قبلی چه روشی دارید؟
پیامک، دفتر، اکسل، نرمافزار یا اصلاً هنوز فرآیند مشخصی ندارید؟
تجربهتان را در بخش دیدگاهها بنویسید؛ مخصوصاً اگر روشی داشتهاید که باعث شده مشتریهای قبلی دوباره مراجعه کنند.
مطالب مرتبط را ببینید
دریافت آخرین محتوای مدیریت کافی نت
بدون دیدگاه