مدیریت شلوغی کافینت؛ چطور بدون از دست دادن مشتری سفارش بیشتری بگیریم؟
اگر چند سالی در کافینت کار کرده باشید، احتمالاً روزهایی را تجربه کردهاید که یک ثبتنام مهم شروع میشود و ناگهان همهچیز به هم میریزد.
چند مشتری منتظرند، تلفن زنگ میخورد، یک نفر مدارکش کامل نیست، سایت برای مشتری دیگری باز نمیشود، یکی میپرسد «کار من چی شد؟»، چند سفارش از صبح باقی مانده و در همین شرایط مشتریهای جدید هم وارد میشوند.
بعضیها منتظر میمانند، بعضیها اعتراض میکنند و بعضیها فقط نگاهی به شلوغی میاندازند و میگویند:
«بعداً میام.»
اما تجربه به من نشان داده خیلی از همین مشتریهایی که میگویند «بعداً میام»، دیگر برنمیگردند.
من سالها فکر میکردم این وضعیت بخشی طبیعی از کار کافینت است. وقتی مشتری زیاد میشود، طبیعتاً مغازه هم شلوغ میشود؛ یا باید نیروی بیشتری داشته باشیم یا قبول کنیم که تعدادی از مشتریها را از دست میدهیم.
اما بعد از چند سال متوجه شدم بخش بزرگی از مشکل، نه از تعداد مشتری بلکه از روش پذیرش و مدیریت سفارشها است.
همین تغییر نگاه باعث شد در بعضی روزهای شلوغی که قبلاً نهایتاً حدود ۷۰ سفارش را میتوانستیم مدیریت کنیم، بعداً بتوانیم تا حدود ۲۰۰ سفارش را پذیرش و پیگیری کنیم.
در این مقاله میخواهم تجربهای را توضیح بدهم که برای خود من یکی از مهمترین تغییرات در مدیریت کافینت بود:
لازم نیست هر سفارشی همان لحظه که مشتری وارد میشود انجام شود؛ اما تا جایی که امکان دارد باید همان لحظه پذیرش و ثبت شود.
اگر مشتری نیازی دارد که امکان انجام و پیگیری آن وجود دارد، لازم نیست تا زمان انجام کامل کار کنار سیستم منتظر بماند.
میتوان سفارش را الان پذیرش کرد و در زمان مناسب انجام داد.
من هم فکر میکردم شلوغی یعنی مشتری بیشتر؛ تا وقتی مشتریها را از دست دادم
وقتی سالهای اول کافینت را مدیریت میکردم، طبیعتاً دیدن مغازه شلوغ حس خوبی داشت.
مشتری بیشتر یعنی درآمد بیشتر.
من همیشه روی تبلیغات هم حساس بودم و برای آن هزینه میکردم. وقتی ثبتنام مهمی مثل خودرو، مسکن، آزمون یا خدمات دولتی شروع میشد، تلاش میکردیم سریع اطلاعرسانی کنیم و مشتری بیشتری جذب کنیم.
اما بعضی وقتها تبلیغات آنقدر خوب نتیجه میداد که تعداد مراجعهکنندگان بیشتر از ظرفیت روش کاری ما میشد.
مشتری وارد میشد و چند نفر قبل از او منتظر بودند.
سایت هم معمولاً درست در همان روزهای پرتقاضا کند یا مختل میشد.
یک مشتری اطلاعات کامل نداشت، یکی باید مدرکی را اسکن میکرد، یکی منتظر نتیجه سفارش قبلی بود و کارکنان هم چند کار نیمهتمام از صبح داشتند.
در چنین شرایطی جوابهای ما معمولاً چیزی شبیه این بود:
«الان خیلی شلوغه، یک ساعت دیگه بیا.»
«سایت خرابه، عصر دوباره سر بزن.»
«این مدرکت ناقصه، برو بیارش.»
«ثبتنام هنوز شروع نشده، چند روز دیگه بیا.»
از نظر ما این جوابها منطقی بود.
ولی بعدها متوجه شدم یک اشکال بزرگ در این روش وجود دارد:
هر بار که مراجعهکننده را بدون ثبت درخواستش از کافینت خارج میکردیم، کنترل بازگشت او را از دست میدادیم.
ممکن بود برگردد.
ممکن بود کافینت دیگری سر راهش ببیند.
ممکن بود یکی از دوستانش جای دیگری را معرفی کند.
یا اصلاً انجام آن خدمت را فراموش کند.
براساس تجربه خودمان، در بعضی دورههای بسیار شلوغ تخمین میزنم حداقل حدود ۴۰ درصد مشتریان بالقوه را به دلایل مختلف از دست میدادیم.
پس مشکل اصلی ما کمبود مشتری نبود.
مشتری داشتیم؛ اما سیستم کاری ما توان تبدیل همه این مراجعهکنندگان به سفارش را نداشت.
چرا کافینت در روزهای شلوغ مشتری از دست میدهد؟
وقتی درباره مدیریت شلوغی کافینت صحبت میکنیم، معمولاً اولین راهحلی که به ذهن میرسد این است:
نیروی بیشتری استخدام کنیم.
این کار گاهی لازم است، اما همیشه مشکل اصلی را حل نمیکند.
اگر فرآیند پذیرش و مدیریت سفارش مشکل داشته باشد، ممکن است با پنج کارمند همان بینظمیای را داشته باشیم که قبلاً با سه کارمند داشتیم؛ فقط در ابعاد بزرگتر.
چند مورد از مشکلاتی که خودمان سالها با آنها درگیر بودیم را توضیح میدهم.
۱. میخواهیم همه سفارشها را همان لحظه انجام دهیم
این شاید مهمترین اشتباه ما بود.
مشتری وارد میشد و ناخودآگاه دو حالت برایش در نظر میگرفتیم:
یا همین الان کارش را انجام میدهیم؛
یا باید بعداً دوباره مراجعه کند.
بعدها فهمیدم یک حالت سوم هم وجود دارد:
همین الان سفارش را پذیرش کنیم و در زمان مناسب انجامش دهیم.
زمان پذیرش سفارش لزوماً نباید با زمان انجام سفارش یکی باشد.
این تغییر ظاهراً ساده، تأثیر بسیار زیادی روی ظرفیت کاری ما گذاشت.
۲. مشتری مدارک یا اطلاعات کامل ندارد
فرض کنید مشتری برای یک ثبتنام مراجعه کرده اما کد پستی، شماره حساب، یک فایل، مدرک یا اطلاعات دیگری همراهش نیست.
قبلاً میگفتیم:
«برو اطلاعاتت رو کامل کن و دوباره بیا.»
اما وقتی مشتری از مغازه خارج شد، دیگر تضمینی وجود ندارد دوباره نزد ما برگردد.
ما شاید برای اینکه همین مشتری وارد کافینت شود هزینه تبلیغات داده باشیم، اما با یک «بعداً بیا» بهراحتی او را از فرآیند فروش خودمان خارج میکنیم.
راهحلی که بعدها اجرا کردیم این بود که تا حد امکان اطلاعات موجود مشتری را دریافت کنیم و فقط موارد ناقص را برای تکمیل بعدی مشخص کنیم.
۳. سایت یا سامانه خراب است
این وضعیت را تقریباً همه همکاران کافینت تجربه کردهاند.
اتفاقاً هرچه یک ثبتنام پرتقاضاتر باشد، احتمال شلوغی یا اختلال سامانه هم بیشتر میشود.
روش قبلی ما:
«سایت خرابه، عصر دوباره بیا.»
در این روش مسئولیت پیگیری کاملاً برعهده مشتری قرار میگرفت.
بعداً روش را تغییر دادیم:
سفارش مشتری را بگیریم و وقتی سایت در دسترس قرار گرفت، خودمان پیگیری کنیم.
تفاوت بزرگی است.
در روش اول مشتری باید دنبال کافینت باشد.
در روش دوم کافینت دنبال انجام سفارش مشتری است.
۴. نمیدانیم واقعاً چقدر کار عقبافتاده داریم
یکی از مشکلات مدیریتی خود من این بود که دقیقاً نمیدانستم چند سفارش باز در مجموعه وجود دارد.
مثلاً چند سایت از صبح مشکل داشتند و سفارشهایی مانده بود.
در همین شرایط یک خدمت جدید شروع میشد و من سریع برایش تبلیغ میکردم.
مشتری جدید وارد میشد، اما کارکنان هنوز درگیر سفارشهای قبلی بودند.
نتیجه چه میشد؟
فشار بیشتر روی کارکنان، تأخیر در سفارش، افزایش احتمال خطا و در نهایت نارضایتی مشتری.
بعدها متوجه شدم:
قبل از اینکه مشتری بیشتری وارد کسبوکار کنم، باید بدانم کسبوکارم الان چقدر ظرفیت خالی دارد.
۵. سفارشها روی کاغذ یا در ذهن کارکنان هستند
وقتی سفارش کم باشد، نوشتن سفارش روی کاغذ شاید مشکل بزرگی به نظر نرسد.
اما کافی است تعداد سفارشها زیاد شود.
یک کاغذ گم میشود.
همکاری که سفارش را گرفته شیفتش تمام میشود.
توضیحی ثبت نشده.
مبلغ پیشپرداخت مشخص نیست.
یا مشتری تماس میگیرد و هیچکس دقیق نمیداند سفارش در چه مرحلهای قرار دارد.
خود من تجربهای دارم که هنوز بهخوبی یادم مانده است.
یک مشتری صبح برای نوشتن مقاله مراجعه کرد و تأکید داشت عصر همان روز باید آن را به استاد دانشگاه تحویل بدهد.
موضوع مقاله، توضیحات و شماره مشتری را روی یک کاغذ نوشتم.
عصر که خواستم کار را انجام بدهم، هرچه گشتم کاغذ را پیدا نکردم.
با همکاران تماس گرفتم؛ آنها هم اطلاعی نداشتند.
نه موضوع دقیق مقاله را میدانستم و نه شمارهای از مشتری داشتم که دوباره سؤال کنم.
حدود ساعت ۶ عصر مشتری آمد.
وقتی توضیح دادم چه اتفاقی افتاده، بهشدت عصبانی شد، جلوی سایر مشتریان اعتراض کرد و رفت.
برای من فقط یک سفارش از دست نرفته بود.
اعتبار کسبوکارم جلوی مشتریان دیگر آسیب دیده بود.
از تجربههایی مثل همین بود که به یک نتیجه مهم رسیدم:
سفارش باید متعلق به سیستم کسبوکار باشد، نه کاغذ روی میز یا حافظه یک کارمند.
«چطور جلوی فراموش شدن سفارشهای کافینت را بگیریم؟»
راهکاری که برای مدیریت شلوغی کافینت خودمان اجرا کردیم
راهحل ما یکشبه ساخته نشد.
هر بار با مشکلی مواجه میشدیم، بخشی از فرآیند را اصلاح میکردیم.
کمکم به یک اصل رسیدیم:
تا جایی که امکان دارد، مراجعهکننده نباید بدون ثبت درخواستش از کافینت خارج شود.
این به معنی قبولکردن هر سفارش بدون بررسی نیست.
منظور این است که اگر خدمت قابل انجام و پیگیری است، درخواست مشتری ثبت شود و زمان مناسب انجام آن را ما مدیریت کنیم.
مرحله اول؛ درخواست مشتری را ثبت کنید
برای هر سفارش حداقل باید بدانیم:
مشتری کیست؟
شماره همراه او چیست؟
برای چه خدمتی مراجعه کرده؟
چه توضیحی داده؟
سفارش چه زمانی پذیرش شده؟
چه کسی آن را پذیرش کرده؟
مسئول انجام چه کسی است؟
چه اطلاعات یا مدارکی ناقص است؟
مشتری مبلغی پرداخت کرده یا نه؟
سفارش در حال حاضر در چه وضعیتی قرار دارد؟
وقتی این اطلاعات ثبت میشود، مشتری دیگر فقط «کسی که امروز وارد مغازه شد» نیست.
او تبدیل به یک سفارش قابل پیگیری میشود.
مرحله دوم؛ برای خدمات پرتکرار فرم پیشنویس داشته باشید
یکی از ابزارهایی که برای خودمان تأثیر زیادی داشت، فرمهای پیشنویس بود.
برای خدمات مختلف فرمهایی طراحی کردیم که مدارک، اطلاعات موردنیاز، نکات مهم و بخشهای لازم برای پذیرش سفارش داخل آنها نوشته شده بود.
اگر کافینت شلوغ بود، لازم نبود کارمند تمام جزئیات را چندبار برای هر مشتری توضیح دهد.
فرم را به مشتری میدادیم.
اطلاعاتش را تکمیل میکرد.
اگر بخشی را نمیدانست، بعداً تلفنی اعلام میکرد.
اگر مدرکی لازم بود، دقیقاً روی فرم مشخص بود.
این کار چند نتیجه مهم داشت:
زمان توضیحات کارکنان کمتر شد.
احتمال ناقص بودن اطلاعات کاهش پیدا کرد.
مشتری میدانست دقیقاً چه چیزی نیاز دارد.
کارکنان جدید کمتر به حافظه خودشان یا سؤال از مدیر وابسته بودند.
امکان پذیرش سفارشهای بیشتری در زمان شلوغی فراهم شد.
مرحله سوم؛ هر سفارش باید وضعیت مشخص داشته باشد
همه سفارشها مثل هم نیستند.
یک سفارش تازه پذیرش شده.
یکی منتظر مدارک مشتری است.
یکی به دلیل اختلال سامانه متوقف شده.
یکی در حال انجام است.
یکی انجام شده.
یکی ممکن است نیاز به پیگیری مجدد داشته باشد.
وقتی همه این سفارشها روی کاغذ یا داخل پیامهای مختلف باشند، تشخیص وضعیت واقعی کسبوکار سخت میشود.
حداقل وضعیتهایی مثل اینها تعریف کنید:
جدید
در حال انجام
منتظر اطلاعات مشتری
مشکلدار
انجام شده
وقتی سفارشها وضعیت مشخص داشته باشند، مدیر در یک نگاه متوجه میشود چه حجم کاری در مجموعه وجود دارد.
این اطلاعات حتی روی تبلیغات هم اثر میگذارد.
اگر تعداد زیادی سفارش باز دارید، شاید الان بهترین زمان برای آوردن موج جدید مشتری نباشد.
مرحله چهارم؛ زمان پذیرش را از زمان انجام سفارش جدا کنید
این مهمترین تغییر فرآیندی برای ما بود.
فرض کنید یک ثبتنام شروع شده و امروز ۱۰۰ نفر مراجعه میکنند.
آیا واقعاً لازم است هر ۱۰۰ نفر تا انجام کامل کار داخل کافینت بمانند؟
در بسیاری از خدمات، خیر.
بعضی سفارشها فوری هستند و باید سریع انجام شوند.
اما تعداد زیادی از آنها را میتوان پذیرش کرد و در ساعت خلوتتر انجام داد.
اگر سامانه در ساعت ۱۰ صبح شلوغ است، چه لزومی دارد مشتری یک ساعت کنار سیستم بنشیند؟
اطلاعاتش دریافت میشود.
سفارش ثبت میشود.
مشتری میرود.
سایت چند ساعت بعد بهتر میشود.
همکار سفارشهای باقیمانده را میبیند و آنها را یکییکی انجام میدهد.
یعنی بهجای اینکه:
مشتری منتظر ظرفیت خالی ما باشد
کاری میکنیم که:
سفارش منتظر زمان مناسب انجام باشد.
این تفاوت ظاهراً کوچک، برای ما یکی از مهمترین عوامل افزایش ظرفیت بود.
مرحله پنجم؛ مشتری را مجبور نکنید خودش پیگیر سفارش باشد
یکی دیگر از اتلافهای وقت جدی ما تماسهای مشتریان بود.
«کار من انجام شد؟»
«سایت درست شده؟»
«ثبتنام من چی شد؟»
«نتیجه اومده؟»
برای پاسخ دادن به همین سؤال ساده، بعضی وقتها باید میفهمیدیم چه کسی سفارش را گرفته، کاغذ آن کجاست و آخرین اتفاق چه بوده است.
گاهی حتی باید با همکاری که شیفتش تمام شده بود تماس میگرفتیم.
بعدها وقتی وضعیت سفارش مشخص شد، اطلاعرسانی مشتری را هم به همین فرآیند متصل کردیم.
وقتی سفارش انجام میشد، مشتری پیام دریافت میکرد و میدانست میتواند برای دریافت نتیجه مراجعه کند.
نتیجه این شد که بسیاری از تماسهای پیگیری از بین رفت.
و جالب اینکه مشتری فقط زمان کمتری از ما نمیگرفت؛ احساس بهتری هم نسبت به مجموعه داشت.
چون میدید کسی حواسش به سفارش او هست.
یک مشتری در کافینت شلوغ؛ قبل و بعد از تغییر فرآیند
روش قبلی
مشتری وارد میشود.
سامانه باز نمیشود.
کارمند چند بار امتحان میکند.
در نهایت میگوید:
«سایت خرابه، عصر دوباره بیا.»
مشتری خارج میشود.
از این لحظه دیگر هیچ کنترلی روی او نداریم.
ممکن است برگردد.
ممکن است جای دیگری برود.
ممکن است فراموش کند.
روش جدید
مشتری مراجعه میکند.
فرم مربوط به خدمت را تکمیل میکند.
شماره همراه و اطلاعات او ثبت میشود.
سفارش وضعیت مشخص میگیرد.
بدون انتظار طولانی از کافینت خارج میشود.
چند ساعت بعد سامانه در دسترس قرار میگیرد.
همکار سفارشهای انجامنشده را مشاهده میکند.
سفارش مشتری انجام میشود.
وضعیت تغییر میکند.
برای مشتری اطلاعرسانی میشود.
مشتری برای دریافت نتیجه مراجعه میکند.
در مدل اول منتظر برگشت مشتری بودیم.
در مدل دوم سفارش مشتری را نگه داشتیم تا در زمان مناسب انجام شود.
نتیجه این تغییر برای کافینت خود ما چه بود؟
اعدادی که در ادامه میگویم مربوط به تجربه مجموعه خود ما هستند و طبیعتاً نتیجه هر کافینت میتواند براساس تعداد کارکنان، نوع خدمات، شهر، حجم مشتری و فرآیندهای کاری متفاوت باشد.
اما برای من این اعداد نشان دادند که اصلاح یک فرآیند مدیریتی چقدر میتواند روی ظرفیت واقعی کسبوکار اثر داشته باشد.
نکته مهم این است که این افزایش ظرفیت فقط نتیجه «سریعتر تایپ کردن» یا «اضافه کردن کامپیوتر» نبود.
بخش بزرگی از زمانهای اضافه از خود فرآیند حذف شد:
توضیح تکراری کمتر شد.
مشتری کمتر منتظر ماند.
اطلاعات کمتر گم شد.
پیگیری سفارش سریعتر شد.
و کارکنان دقیقتر میدانستند چه کاری باید انجام دهند.
مدیریت شلوغی فقط به معنی استخدام نیروی بیشتر نیست
یک دوره خودم فکر میکردم اگر حجم کار بیشتر شود، راهحل مشخص است:
نیروی بیشتری بگیرم.
اما افزایش نیرو بهتنهایی کافی نیست.
اگر فرآیند درست نباشد، نیروی بیشتر میتواند مشکلات دیگری ایجاد کند:
آموزش بیشتر،
تفاوت در نحوه انجام خدمات،
خطای بیشتر،
وابستگی بیشتر کارکنان به مدیر،
تفاوت قیمتگذاری،
و سختتر شدن کنترل مجموعه.
من زمانی سه نیرو داشتم و حداقل حدود سه ساعت در روز فقط درگیر آموزش و پاسخ دادن به سؤالهای آنها بودم.
افزایش نیرو در بعضی مراحل رشد ضروری است، اما اگر فرآیندها درست نباشند، استخدام و مدیریت نیروی کافینت بهتنهایی مشکل شلوغی را حل نمیکند.آیا واقعاً کمبود نیرو داریم یا فرآیندمان از ظرفیت نیروی فعلی درست استفاده نمیکند؟
گاهی ایجاد یک فرم استاندارد، مشخصکردن مسئول سفارش یا ثبت صحیح وضعیت کار، بیشتر از اضافه کردن یک نیروی جدید به شما کمک میکند.
در زمان شلوغی همیشه تبلیغ بیشتر تصمیم درستی نیست
این یکی از اشتباهاتی است که خود من بارها انجام دادهام.
من همیشه زیاد تبلیغ میکردم.
یک خدمت جدید شروع میشد و سریع میخواستم مشتری بیشتری جذب کنم.
مشکل اینجا بود که گاهی اصلاً نمیدانستم چند سفارش انجامنشده از خدمات قبلی داریم.
تبلیغ انجام میشد.
مشتری جدید میآمد.
بعد تازه متوجه میشدم کارکنان هنوز زیر بار کار قبلی هستند.
نتیجه:
تأخیر،
فشار روی نیروها،
خطای بیشتر،
و تجربه بد برای مشتری جدیدی که برای جذبش هزینه کرده بودم.
بعدها نگاه من به تبلیغات تغییر کرد.
تبلیغات را نمیتوان جدا از ظرفیت عملیاتی کسبوکار مدیریت کرد.
قبل از تبلیغ باید بدانیم:
چند سفارش باز داریم؟
چند سفارش مشکلدار است؟
چقدر کار عقب افتاده داریم؟
چه تعداد نیرو فعال هستند؟
چه مقدار ظرفیت برای مشتری جدید داریم؟
گاهی بهترین تصمیم بازاریابی این است که فعلاً تبلیغ نکنیم، ابتدا سفارشهای عقبافتاده را جمع کنیم و بعد موج جدید مشتری ایجاد کنیم.
ما این فرآیند را چطور سیستمسازی کردیم؟
بخش زیادی از چیزهایی که تا اینجا توضیح دادم، ابتدا فقط برای حل مشکلات کافینت خودمان ایجاد شد.
هدف من از ابتدا ساخت نرمافزار برای فروش نبود.
هر بار مشکلی چندبار تکرار میشد، سعی میکردم راهی پیدا کنم که مجبور نباشیم هر روز دوباره همان مشکل را حل کنیم.
ابتدا سفارشها را ثبت کردیم تا فراموش نشوند.
بعد وضعیت سفارش را اضافه کردیم تا مشخص باشد هر کار در چه مرحلهای قرار دارد.
فرمهای پیشنویس ایجاد کردیم تا اطلاعات و مدارک موردنیاز هر خدمت استاندارد شود.
اطلاعرسانی انجام سفارش را به پیامک متصل کردیم تا مشتری برای پیگیری دائماً تماس نگیرد.
اطلاعات مشتری و سابقه خدماتش هم باقی میماند تا در آینده بتوانیم در زمان مناسب خدمات مرتبط را به او معرفی کنیم.
کمکم مجموعه همین راهحلها تبدیل به سیستم مدیریتی شد که بعدها آن را به سایر کافینتها هم ارائه کردیم و امروز با نام یاورنت فعالیت میکند.
اما یک نکته برای من از خود نرمافزار مهمتر است:
نرمافزار فقط زمانی ارزش دارد که یک مشکل مدیریتی واقعی را حل کند.
اگر فرآیند ما اشتباه باشد، صرفاً دیجیتالی کردن همان فرآیند اشتباه الزاماً نتیجه بزرگی ایجاد نمیکند.
حتی اگر نرمافزار ندارید، از فردا این ۵ کار را انجام دهید
برای اجرای بسیاری از این روشها لازم نیست حتماً از روز اول نرمافزار خاصی داشته باشید.
اگر امروز هنوز سفارشها را به شکل سنتی مدیریت میکنید، از همین پنج کار شروع کنید.
۱. مشتری را بدون ثبت درخواستش برنگردانید
اگر امکان انجام خدمت در آینده وجود دارد، حداقل:
شماره همراه،
نوع خدمت،
و دلیل انجامنشدن فعلی
را ثبت کنید.
تا جای ممکن:
«بعداً بیا»
را تبدیل کنید به:
«درخواستت ثبت شد، پیگیری میکنیم.»
۲. برای خدمات پرتکرار فرم پیشنویس بسازید
یک بار تمام مدارک، اطلاعات لازم، توضیحات و نکات مهم هر خدمت را بنویسید.
اجازه ندهید هر کارمند هر بار از حافظه خودش توضیح متفاوتی به مشتری بدهد.
۳. سفارشها را براساس وضعیت دستهبندی کنید
حداقل این وضعیتها را داشته باشید:
جدید
در حال انجام
منتظر اطلاعات
مشکلدار
انجام شده
همین کار ساده تصویر بسیار بهتری از حجم واقعی کسبوکارتان میدهد.
۴. مسئول هر سفارش را مشخص کنید
نباید زمانی که مشتری تماس میگیرد همه بپرسند:
«این سفارش رو کی گرفته؟»
برای هر سفارش مسئول مشخص داشته باشید.
۵. مشتری را مجبور نکنید دائماً خودش پیگیری کند
وقتی اتفاق مهمی برای سفارش رخ میدهد، مخصوصاً زمانی که کار انجام شده، خودتان اطلاعرسانی کنید.
این کار هم تعداد تماسها را کاهش میدهد و هم اعتماد مشتری را بیشتر میکند.
شلوغی خوب است؛ بینظمی نه
امروز اگر به سالهای قبل برگردم، یکی از مهمترین اشتباهاتم این بود که تصور میکردم شلوغی بخشی اجتنابناپذیر از رشد کافینت است.
فکر میکردم برای مدیریت مشتری بیشتر باید سریعتر کار کنم، سیستم بیشتری بگذارم یا نیروی بیشتری استخدام کنم.
بعدها فهمیدم قبل از همه اینها باید جریان سفارش را درست مدیریت کنم.
قرار نیست هر مشتری تا زمان انجام کامل کارش کنار سیستم بنشیند.
قرار نیست اگر سایت خراب شد مشتری را از دست بدهیم.
قرار نیست اگر مدرکش ناقص بود کل فرآیند متوقف شود.
قرار نیست برای فهمیدن وضعیت سفارش به حافظه همکارمان وابسته باشیم.
و قرار نیست فقط به این دلیل که مغازه شلوغ شده، فرصت درآمدی خوبی را از دست بدهیم.
برای من یکی از مهمترین تغییرات مدیریتی این بود که:
پذیرش سفارش را از انجام سفارش جدا کردم.
بعد از آن، شلوغی فقط به معنی صف بیشتر نبود.
میتوانست به معنی سفارش بیشتر باشد؛ سفارشی که ثبت شده، وضعیت مشخص دارد، مسئول آن معلوم است و در زمان مناسب انجام میشود.
اگر کافینت شما هم در بعضی روزها با حجم بالای مراجعهکننده مواجه میشود، پیشنهاد میکنم قبل از اضافهکردن نیروی جدید یک بار مسیر سفارش را از لحظه ورود مشتری تا تحویل نتیجه روی کاغذ رسم کنید.
احتمالاً جاهایی را پیدا خواهید کرد که مشتری، زمان و حتی درآمدتان بدون اینکه متوجه باشید از همانجا خارج میشود.
سوالات متداول درباره مدیریت شلوغی کافینت
آیا برای مدیریت شلوغی کافینت باید نیروی بیشتری استخدام کنیم؟
نه همیشه. ابتدا باید مشخص کنید مشکل واقعاً کمبود نیروی انسانی است یا فرآیند پذیرش و مدیریت سفارش. در بسیاری از مواقع استانداردسازی فرمها، ثبت وضعیت سفارش و انتقال بعضی کارها به ساعات خلوت میتواند ظرفیت نیروی موجود را افزایش دهد.
وقتی سایت ثبتنام خراب است با مشتری چه کنیم؟
اگر امکان انجام خدمت بعداً وجود دارد، بهجای اینکه مشتری را بدون ثبت درخواست برگردانید، اطلاعات او را دریافت و سفارش را برای پیگیری بعدی ثبت کنید. وقتی سامانه در دسترس قرار گرفت میتوانید کار را ادامه دهید.
برای سفارش مشتری چه اطلاعاتی باید ثبت کنیم؟
حداقل نوع خدمت، شماره همراه، توضیحات مشتری، تاریخ پذیرش، مسئول سفارش، وضعیت کار، اطلاعات یا مدارک ناقص و وضعیت پرداخت ثبت شود.
فرم پیشنویس چه کمکی به کافینت میکند؟
فرم پیشنویس باعث میشود مدارک، اطلاعات و نکات مهم هر خدمت به شکل یکسان به مشتری ارائه شود. در نتیجه زمان توضیحات کارکنان کمتر و احتمال نقص مدارک و خطای انسانی نیز کاهش پیدا میکند.
چگونه تماس مشتریان برای پیگیری سفارش را کاهش دهیم؟
وضعیت سفارش باید قابل ثبت و مشاهده باشد و در مراحل مهم، مخصوصاً هنگام تکمیل سفارش، مشتری اطلاعرسانی شود. هرچه مشتری اطلاعات بیشتری درباره روند کارش داشته باشد، نیاز کمتری به تماس خواهد داشت.
در روزهای شلوغ چه زمانی تبلیغات را کمتر کنیم؟
اگر تعداد سفارشهای باز بیشتر از ظرفیت واقعی مجموعه شده و پذیرش مشتری جدید احتمال تأخیر، خطا یا نارضایتی را افزایش میدهد، بهتر است ابتدا سفارشهای موجود مدیریت شوند و سپس تبلیغات جدید انجام شود.
اگر مدیریت سنتی سفارش دیگر جواب نمیدهد...
تجربه شما چیست؟
در روزهای شلوغ کافینت، بیشتر با کدام مشکل درگیر هستید؟
انتظار مشتری؟
ناقص بودن مدارک؟
خرابی سامانهها؟
فشار روی کارکنان؟
یا فراموششدن و عقبافتادن سفارشها؟
تجربهتان را در بخش دیدگاهها بنویسید.
اگر برای این مشکل راهکاری پیدا کردهاید، آن را هم با سایر همکاران به اشتراک بگذارید؛ ممکن است تجربهای که در کافینت شما جواب داده، مشکل یکی دیگر از همکاران این صنف را هم حل کند.
۱ دیدگاه
بسیار عالی