چطور وابستگی کارکنان کافینت به مدیر را کم کنیم؟
- مرداد ۲۰, ۱۴۰۵
- ۲:۱۰ ب٫ظ
- بدون دیدگاه
زمانی که سه نفر در کافینت من کار میکردند، تصور میکردم هرچه تعداد نیرو بیشتر شود، وقت خودم آزادتر خواهد شد.
من دیگر قرار نبود همه سفارشها را شخصاً انجام بدهم.
قرار بود بیشتر روی مدیریت مجموعه، تبلیغات، آموزش نیروها، مشتریان و رشد کسبوکار تمرکز کنم.
اما در عمل همیشه اینطور نبود.
یک نفر صدا میزد:
«برای این خدمت چه مدارکی لازمه؟»
چند دقیقه بعد نفر دیگری:
«این سایت خطا داده؛ چیکار کنم؟»
یکی درباره هزینه خدمت سؤال داشت.
یکی نمیدانست از کدام سامانه باید وارد شود.
یکی با شرایط خاص یک مشتری مواجه شده بود.
یکی میپرسید فلان ثبتنام شروع شده یا نه.
گاهی فقط چند دقیقه بعد دوباره همان سؤال با شکل دیگری تکرار میشد.
در بعضی روزها، با سه نیرویی که داشتم، حداقل حدود سه ساعت از وقت من فقط صرف آموزش، پاسخدادن به سؤالها و رفع اشکال کارکنان میشد.
یعنی من کارمند استخدام کرده بودم که بخشی از بار کار را از دوشم بردارد؛ اما کمکم بخش قابلتوجهی از کار خودم تبدیل شده بود به پشتیبانی همان کارکنان.
آن زمان کمکم متوجه یک مشکل مهم شدم:
دانش کافینت بیشتر از آنکه متعلق به کسبوکار باشد، داخل ذهن من قرار داشت.
تا وقتی من حضور داشتم، بسیاری از مشکلات سریع حل میشد.
اما اگر نبودم، برای بعضی موضوعات کار کند میشد یا متوقف میشد.
اینجا بود که نگاه من به مدیریت کارکنان تغییر کرد.
هدف دیگر فقط این نبود که نیرو استخدام کنم و به او کار یاد بدهم.
هدف این شد که:
کسبوکار طوری ساخته شود که برای هر سؤال تکراری، تنها من منبع پاسخ نباشم.
[باکس برجسته]
💡 یک اصل مهم در مدیریت کارکنان
کارمند مستقل کسی نیست که هیچوقت سؤال نپرسد؛ کارمند مستقل کسی است که برای سؤالهای تکراری، منبع مشخصی برای پیدا کردن پاسخ داشته باشد.
اگر هر اطلاعات مهمی فقط در ذهن مدیر باشد، با اضافهشدن هر کارمند تعداد سؤالها هم بیشتر خواهد شد.
چرا کارکنان کافینت بیش از حد به مدیر وابسته میشوند؟
در ابتدا ممکن است فکر کنیم علت اصلی کمتجربگی کارکنان است.
تا حدی درست است.
نیروی تازهوارد طبیعتاً تجربه مدیر یا کارمند قدیمی را ندارد.
اما اگر بعد از ماهها هنوز برای بسیاری از موضوعات ساده نیاز دارد از مدیر سؤال کند، فقط مشکل تجربه نیست.
احتمالاً دانش و فرآیند مجموعه به شکل مناسبی در دسترس او قرار نگرفته است.
دانش خدمات فقط داخل ذهن مدیر است
مدیر کافینت در طول سالها تجربه زیادی جمع میکند.
میداند هر سامانه چه ویژگیهایی دارد.
میداند برای هر خدمت چه مدارکی لازم است.
میداند برخی خطاها از چه چیزی هستند.
میداند در بعضی ثبتنامها چه نکاتی را باید قبل از شروع از مشتری بپرسد.
میداند بعد از انجام کار چه مواردی باید کنترل شوند.
این دانش ارزشمند است.
اما اگر فقط در ذهن مدیر باشد، برای استفاده از آن یک شرط وجود دارد:
مدیر باید در دسترس باشد.
کارمند به مشکل میخورد و اولین راهحلش میشود پرسیدن از مدیر.
وقتی یک یا دو نفر نیرو داریم ممکن است قابل مدیریت باشد.
اما با افزایش کارکنان، تعداد این سؤالها هم زیاد میشود.
هر کارمند روش خودش را ایجاد میکند
یکی دیگر از مشکلاتی که تجربه کردم این بود که اگر روش انجام خدمات مشخص و مستند نباشد، هر کارمند به مرور روش خودش را ایجاد میکند.
یک نفر قبل از شروع خدمت یکسری سؤال از مشتری میپرسد.
دیگری همان سؤالها را نمیپرسد.
یکی همه اجزای خدمت را در هزینه نهایی محاسبه میکند.
دیگری یک مورد را فراموش میکند.
یکی مدارک را قبل از شروع کامل کنترل میکند.
دیگری وسط کار متوجه ناقصبودن مدارک میشود.
ممکن است هر دو کارمند از نظر فنی کارشان را بلد باشند، اما خروجی آنها یکسان نباشد.
اینجا دیگر مسئله فقط آموزش نیست.
مسئله استانداردسازی است.
کسبوکار باید مشخص کند:
روش درست ما برای انجام این خدمت چیست؟
نه اینکه جواب بستگی داشته باشد امروز کدام کارمند پشت سیستم نشسته است.
آموزش نیروی جدید معمولاً شفاهی است
مدتها روش آموزش ما هم مثل بسیاری از مجموعهها شفاهی بود.
نیروی جدید کنار دست من یا یکی از نیروهای باتجربه مینشست.
سامانه را باز میکردیم.
مرحلهبهمرحله توضیح میدادیم.
برای یک خدمت چند بار همراهش انجام میدادیم.
بعد سراغ خدمت بعدی میرفتیم.
این روش در ظاهر طبیعی است.
اما یک مشکل اساسی دارد:
هر بار که نیروی جدید میآید، آموزش دوباره از اول شروع میشود.
همان سامانه.
همان مدارک.
همان نکات.
همان خطاها.
همان سؤالها.
و دوباره زمان یک فرد باتجربه مصرف میشود.
بعد از چند بار تکرار، متوجه شدم ما آموزش تولید نمیکنیم؛ فقط آموزش را هر بار دوباره اجرا میکنیم.
سایتها و منابع در جاهای مختلف پخش هستند
یکی از سؤالهای ساده ولی پرتکرار این بود:
«آدرس این سایت چیه؟»
گاهی سایت در Bookmark مرورگر من بود.
یک لینک در گروه کاری قرار داشت.
لینک دیگری در Saved Messages بود.
یک فایل روی Desktop قرار داشت.
یک سایت را فقط اسمش را به خاطر داشتم.
برای نیروی جدید پیدا کردن این منابع همیشه ساده نبود.
حتی نیروهای قدیمی هم گاهی سؤال میکردند.
این موضوع در ظاهر چند ثانیه وقت میگیرد.
اما وقتی در طول روز بارها تکرار شود، تبدیل به اتلاف وقت واقعی میشود.
تجربه حل مشکلات ثبت نمیشود
فرض کنید امروز یکی از کارکنان با خطای جدیدی در یک سامانه مواجه میشود.
بعد از جستوجو و چند بار امتحان، بالاخره راهحل را پیدا میکنیم.
مشکل حل میشود.
سفارش انجام میشود.
همه خوشحال.
اما یک ماه بعد همان خطا برای کارمند دیگری ظاهر میشود.
و دوباره:
جستوجو.
سؤال.
آزمون و خطا.
تماس با مدیر.
یعنی یک مسئله را چند بار از صفر حل کردهایم.
از جایی به بعد برای خودم این قانون را گذاشتم:
اگر یک مشکل ارزش حلکردن دارد، راهحلش ارزش ثبتکردن هم دارد.
مدیر «همهچیدان» چه هزینهای برای کافینت دارد؟
اینکه مدیر اطلاعات زیادی داشته باشد بد نیست.
مشکل زمانی شروع میشود که همه برای دسترسی به آن اطلاعات مجبور باشند فقط سراغ مدیر بروند.
زمان مدیر از بین میرود
برای من این زمان در بعضی روزها با سه نیرو حداقل حدود سه ساعت بود.
سه ساعت شاید در ظاهر خیلی زیاد به نظر نرسد.
اما در یک ماه کاری، عدد قابل توجهی میشود.
زمانی که میتوانست صرف بررسی عملکرد مجموعه، تبلیغات، برنامهریزی، مشتریان، بهبود فرآیندها یا حتی استراحت شود، صرف پاسخ به سؤالهایی میشد که بسیاری از آنها قبلاً پاسخ داده شده بودند.
کارکنان هم معطل میشوند
این مشکل فقط وقت مدیر را نمیگیرد.
کارمند هم تا زمانی که جواب را دریافت نکند متوقف میماند.
اگر من در حال صحبت با مشتری باشم، تماس داشته باشم یا اصلاً خارج از کافینت باشم، یک سؤال ساده میتواند انجام سفارش را عقب بیندازد.
هرچه وابستگی بیشتر باشد، سرعت مجموعه بیشتر به در دسترسبودن مدیر وابسته میشود.
نبود مدیر تبدیل به مشکل عملیاتی میشود
یکی از نشانههای واضح وابستگی این است:
وقتی مدیر نیست، بعضی خدمات انجام نمیشوند.
جملههایی مثل:
«صبر کنیم مدیر بیاد.»
«باید از خودش بپرسم.»
«فقط ایشون میدونه.»
اگر زیاد شنیده شوند، یعنی بخشی از فرآیند کسبوکار هنوز به شخص وابسته است.
رشد کسبوکار سخت میشود
سه کارمند هرکدام روزی چند سؤال میپرسند.
قابل تحمل است.
اما اگر فردا تعداد نیروها بیشتر شود چه؟
مدیر نمیتواند متناسب با رشد کسبوکار، تعداد ساعتهای روز را هم افزایش دهد.
اگر مدل مدیریت این باشد که جواب همه مسائل باید از یک نفر عبور کند، رشد مجموعه در نهایت به همان یک نفر برخورد میکند.
مدیر تبدیل میشود به گلوگاه کسبوکار.
چرخهای که برای من خستهکننده شده بود: استخدام، آموزش، خروج نیرو
یکی از بخشهای سخت مدیریت کافینت برای من همیشه نیروی انسانی بود.
نیروی جدید میآمد.
برای آموزش او وقت میگذاشتم.
کمکم با سامانهها آشنا میشد.
با مشتریها کار میکرد.
تجربه پیدا میکرد.
به مرحلهای میرسید که بخش زیادی از کارها را مستقل انجام میداد.
اما طبیعتاً هیچ نیرویی قرار نیست برای همیشه در یک مجموعه بماند.
بعضی از کارکنان بعد از مدتی از مجموعه خارج میشدند و برخی حتی کسبوکار خودشان را راهاندازی میکردند.
دوباره نیروی جدید.
دوباره آموزش.
دوباره همان سؤالها.
دوباره صرف زمان.
این چرخه آنقدر برایم خستهکننده شده بود که یک دوره تصمیم گرفتم مدتی بدون کارمند کار کنم.
حدود سه ماه خودم تنها کار کردم.
از نظر ذهنی شاید فکر میکردم راحتتر خواهد بود:
نه استخدام.
نه آموزش.
نه سؤال کارکنان.
اما نتیجه چیز دیگری بود.
ظرفیت مجموعه پایین آمد.
مشتریان بیشتر منتظر میماندند.
در زمانهای شلوغ وقتی مراجعهکننده وارد میشد و جمعیت را میدید، بعضیها منصرف میشدند.
درآمد هم به شکل محسوسی کاهش پیدا کرد.
آن تجربه یک نکته مهم را برای من روشن کرد:
مشکل، داشتن کارمند نبود. مشکل این بود که آموزش و دانش مجموعه هنوز بیش از حد به خود من وابسته بود.
راهحل نمیتوانست «بدون نیرو کارکردن» باشد.
باید فرآیند آموزش نیرو را بهتر میکردم.
[CTA فکری – بدون دکمه]
یک سؤال از خودتان بپرسید
اگر از فردا یک هفته در کافینت حضور نداشته باشید، کارکنانتان برای چند درصد سؤالها و مشکلات روزمره میتوانند بدون تماس با شما پاسخ پیدا کنند؟
اگر برای بیشتر موضوعات لازم است با شما تماس بگیرند، احتمالاً بخش مهمی از دانش کسبوکارتان هنوز داخل ذهن شما قرار دارد.
چطور دانش کافینت را از ذهن مدیر خارج کنیم؟
این کار یکشبه انجام نمیشود.
ما هم بهمرور این مسیر را طی کردیم.
نقطه شروع، شناسایی چیزهایی بود که مرتب تکرار میشدند.
هر سؤال تکراری، هر خطای تکراری و هر آموزش تکراری میتواند یک نشانه باشد که چیزی باید مستند شود.
خدمات پرتکرار را مستند کنید
برای هر خدمت یک راهنمای مشخص داشته باشید.
مثلاً برای ثبتنام یک سامانه مشخص کنیم:
چه مدارکی لازم است؟
قبل از شروع چه اطلاعاتی از مشتری بگیریم؟
مراحل اصلی چیست؟
چه خطاهایی زیاد دیده میشود؟
چه نکاتی نباید فراموش شوند؟
در انتها چه چیزهایی باید تحویل مشتری شود؟
هزینه شامل چه بخشهایی است؟
این اطلاعات نباید فقط در ذهن بهترین کارمند مجموعه باشد.
آموزش کوتاه و قابل مراجعه بسازید
برای آموزش نیروی جدید لازم نیست برای هر خدمت دوره طولانی تولید کنیم.
گاهی یک ویدئوی چنددقیقهای میتواند کافی باشد.
کارمند یک بار مشاهده میکند.
اگر یک ماه بعد بخشی را فراموش کرد، دوباره همان قسمت را میبیند.
این تفاوت بزرگی با آموزش شفاهی دارد.
در آموزش شفاهی اگر فراموش کرد، باید دوباره سؤال کند.
اما محتوای آموزشی باقی میماند.
یعنی یک بار زمان صرف میکنیم و چند بار از نتیجه آن استفاده میکنیم.
FAQ داخلی بسازید
بعضی سؤالها مرتب تکرار میشوند.
مثلاً:
اگر این خطا آمد چه کنیم؟
اگر مشتری فلان مدرک را نداشت چه؟
اگر پیامک تأیید نیامد؟
اگر پرداخت ناموفق شد؟
اگر مشتری اطلاعاتش را اشتباه وارد کرده بود؟
اینها بهترین گزینه برای ایجاد یک بخش سؤال و جواب داخلی هستند.
کارمند اول جستوجو میکند.
اگر جواب نبود، سؤال میپرسد.
بعد از حل مسئله، پاسخ جدید به منبع اضافه میشود.
به این ترتیب دانش مجموعه هر بار کاملتر میشود.
سایتهای موردنیاز را در یک محل مشترک قرار دهید
کارمند نباید برای پیدا کردن سایت یک خدمت مجبور باشد تاریخچه مرورگر یا پیامهای گروه را جستوجو کند.
برای هر خدمت میتوان لینک سامانههای مرتبط را کنار همان خدمت قرار داد.
مثلاً:
سامانه اصلی
صفحه پیگیری
سامانه پرداخت
راهنمای رسمی
سایت پشتیبان
هرچه پیدا کردن منابع سریعتر شود، وابستگی هم کمتر خواهد شد.
فایلها و منابع را متمرکز کنید
یکی دیگر از مشکلات ما دسترسی به فایلهای مختلف بود.
نمونه سؤال.
بخشنامه.
فرم.
دفترچه استخدام.
راهنمای ثبتنام.
نمونه نامه.
فایل PDF.
اگر این منابع در کامپیوترهای مختلف، کانالها و پیامرسانها پراکنده باشند، پیدا کردن آنها تبدیل به کار جداگانهای میشود.
منبع مشترک یعنی نیروی جدید هم همان چیزی را ببیند که نیروی باتجربه استفاده میکند.
برای پایان هر خدمت چکلیست داشته باشید
یکی از مشکلاتی که قبلاً تجربه کردیم تفاوت عملکرد کارکنان بود.
ممکن بود یک خدمت از چند بخش تشکیل شود.
کارمند اول همه بخشها را در هزینه لحاظ کند.
کارمند دوم یکی از قسمتها مثل اسکن یا پرینت را فراموش کند.
در نتیجه یک خدمت توسط دو نفر با دو مبلغ متفاوت محاسبه میشد.
این فقط مسئله درآمد نبود.
از نگاه مشتری هم سؤال ایجاد میکرد:
چرا دفعه قبل این قیمت بود و امروز مبلغ فرق دارد؟
یکی از راهکارهای مؤثر، داشتن چکلیست پایان خدمت است.
مثلاً:
ثبتنام انجام شد؟
اسکن انجام شد؟
پرینت تحویل شد؟
هزینه سامانه ثبت شد؟
نسخه نهایی کنترل شد؟
وقتی این موارد مشخص باشند، هم کیفیت یکنواختتر میشود و هم آموزش کارکنان سادهتر.
آموزش خوب یعنی کارمند جواب را پیدا کند، نه اینکه همهچیز را حفظ کند
مدتها انتظار داشتم نیروی خوب خیلی چیزها را حفظ کند.
آدرس سامانهها.
مدارک.
قیمتها.
مراحل.
خطاها.
اما تعداد خدمات کافینت زیاد است و مرتب هم تغییر میکنند.
واقعبینانه نیست که انتظار داشته باشیم یک نفر همه جزئیات را همیشه از حفظ بداند.
در نهایت به نتیجه دیگری رسیدم:
کارمند خوب لزوماً کسی نیست که همه جوابها را حفظ باشد؛ کسی است که بداند جواب درست را از کجا پیدا کند.
به همین دلیل پایگاه دانش اهمیت پیدا میکند.
اگر کارمند نداند، جستوجو میکند.
اگر جواب موجود باشد، استفاده میکند.
اگر موجود نباشد، سؤال میکند.
و اگر سؤال جدید و مهمی بود، پاسخ آن برای دفعات بعد ثبت میشود.
این چرخه بسیار بهتر از این است که هر نفر همه چیز را از ابتدا یاد بگیرد.
حافظه کارمند نباید پایگاه دانش کافینت باشد.
یک سؤال تکراری؛ قبل و بعد از سیستمسازی
در روش قبلی:
کارمند با یک مشکل مواجه میشود.
↓
از مدیر سؤال میکند.
↓
مدیر جواب میدهد.
↓
مشکل حل میشود.
↓
چند هفته بعد کارمند دیگری با همان مشکل مواجه میشود.
↓
دوباره همان سؤال.
↓
دوباره همان پاسخ.
اگر پنج کارمند داشته باشیم، ممکن است یک سؤال را پنج بار جواب بدهیم.
اما در روش سیستماتیک:
کارمند با مشکل مواجه میشود.
↓
منبع دانش را جستوجو میکند.
↓
راهنما، FAQ یا آموزش را پیدا میکند.
↓
مشکل حل میشود.
↓
اگر مسئله جدید بود، پاسخ آن به منبع اضافه میشود.
از دفعه بعد آن سؤال دیگر لزوماً سؤال مدیر نیست.
[جای اینفوگرافیک «قبل و بعد از سیستمسازی دانش کارکنان»]
سیستمسازی یعنی حذف مدیر نیست
ممکن است از این مقاله چنین برداشت شود که هدف این است کارکنان دیگر هیچوقت از مدیر سؤال نکنند.
نه.
این اصلاً هدف نیست.
در هر کسبوکاری مسائلی وجود دارند که نیاز به تجربه، تصمیم مدیریتی یا بررسی خاص دارند.
مشکل زمانی است که وقت مدیر برای سؤالهای تکراری مصرف شود.
مدیر بهتر است برای این موضوعات در دسترس باشد:
مشکل جدید.
شرایط غیرعادی مشتری.
تصمیم مالی.
تغییر مهم در فرآیند.
خطایی که قبلاً دیده نشده.
بهبود روش انجام کار.
اما اگر روزانه چند بار سؤال شود:
«آدرس این سایت چیه؟»
«چه مدارکی لازم داره؟»
«این هزینه رو هم باید بگیریم؟»
اینجا احتمالاً سیستم اطلاعاتی ناقص است.
هدف سیستمسازی حذف مدیر نیست؛ آزادکردن وقت مدیر برای مسائل واقعاً مدیریتی است.
استقلال کارکنان در روزهای شلوغ اهمیت بیشتری پیدا میکند
وقتی مجموعه خلوت است، مدیر فرصت دارد مرتب پاسخ بدهد.
اما در روزهای شلوغ هر سؤال کوچک تبدیل به وقفه میشود.
کارمند اول منتظر مدیر است.
کارمند دوم هم سؤال دارد.
مشتریها منتظر هستند.
مدیر همزمان باید چند موضوع را مدیریت کند.
هرچه کارکنان برای موضوعات تکراری مستقلتر باشند، ظرفیت مجموعه هم بیشتر میشود.
در مقاله «مدیریت شلوغی کافینت» درباره این موضوع توضیح دادهام که مشکل روزهای پرترافیک همیشه کمبود نیرو نیست؛ فرآیندها هم تأثیر زیادی دارند.
[لینک داخلی روی عبارت «مدیریت شلوغی کافینت» به مقاله شماره ۱]
اطلاعات سفارش هم نباید همراه کارمند جابهجا شود
وابستگی فقط درباره آموزش نیست.
گاهی یک کارمند اطلاعات سفارش را دارد و نفر دیگر ندارد.
با پایان شیفت، کار هم عملاً متوقف میشود.
این همان مشکلی است که در مقاله «چطور جلوی فراموششدن سفارشهای کافینت را بگیریم؟» درباره آن توضیح دادم.
اطلاعات خدمت و اطلاعات سفارش هر دو باید متعلق به مجموعه باشند، نه یک فرد.
[لینک داخلی روی عنوان مقاله شماره ۲]
ما این مسئله را چطور مدیریت کردیم؟
این فرآیند برای ما کمکم شکل گرفت.
ابتدا برای بعضی خدمات آموزش ایجاد کردیم.
بعد دیدیم فقط ویدئو کافی نیست.
مدارک لازم باید مشخص باشد.
سؤالهای پرتکرار باید جایی ثبت شوند.
لینک سایتها باید سریع در دسترس باشد.
فایلها و منابع باید یک محل مشخص داشته باشند.
نکات انجام خدمت باید کنار همان خدمت قرار بگیرند.
به مرور این اطلاعات در سیستمی که برای مدیریت مجموعه خودمان ایجاد کرده بودیم کنار هم قرار گرفت.
بعدها همین بخشها وارد یاورنت شدند.
در بخش سرویسهای یاورنت میتوان برای خدمات مختلف اطلاعاتی مثل آموزش، توضیحات، سؤالات متداول و نکات موردنیاز را در اختیار کارکنان قرار داد.
در کنار آن، منابعی مثل فایلها و سایتهای موردنیاز هم میتوانند در یک محل مشترک در دسترس باشند.
هدف برای من این بود که وقتی نیروی جدید وارد مجموعه میشود، مجبور نباشد همه اطلاعات را فقط از دهان من بشنود.
بخشی از آموزش باید همیشه در دسترسش باشد.
[جای اسکرینشات واقعی یاورنت]
پیشنهاد تصویر: صفحه یکی از سرویسها که آموزش، توضیحات، FAQ یا اطلاعات موردنیاز خدمت را نشان دهد؛ یا صفحه سایتها/فایلها.
[CTA نرم]
ما دانش خدمات را چطور در دسترس کارکنان قرار دادیم؟
در یاورنت اطلاعات موردنیاز خدمات، آموزشها، سؤالات متداول، فایلها و سایتهای کاربردی میتوانند در یک منبع مشترک قرار بگیرند تا کارکنان برای بسیاری از موضوعات تکراری کمتر به حافظه مدیر وابسته باشند.
[دکمه: مشاهده امکانات آموزشی و خدمات یاورنت]
اگر نرمافزار ندارید، از همین هفته شروع کنید
برای اجرای این روش لازم نیست حتماً نرمافزار تخصصی داشته باشید.
میتوانید همین هفته یک پوشه مشترک ایجاد کنید.
داخل آن برای خدمات پرتکرار فایل بسازید.
مثلاً:
ثبتنام کنکور
داخل آن:
مدارک لازم
مراحل کار
لینک سایت
خطاهای رایج
آموزش
نمونه فایل
چکلیست پایان کار
همین ساختار را برای خدمات دیگر هم ایجاد کنید.
هر بار کارمند سؤالی میپرسد، از خودتان بپرسید:
«آیا احتمال دارد دوباره همین سؤال پرسیده شود؟»
اگر جواب بله است، فقط جوابش را ندهید.
جواب را ثبت کنید.
به مرور یک پایگاه دانش واقعی از تجربه خود مجموعه خواهید داشت.
از کجا بفهمیم وابستگی کارکنان کمتر شده است؟
برای فهمیدن نتیجه فقط به حس خودمان تکیه نکنیم.
چند شاخص ساده را بررسی کنیم.
تعداد سؤالهای تکراری
یک هفته توجه کنید کارکنان چند بار درباره موضوعی سؤال میکنند که قبلاً پاسخ داده شده است.
اگر این عدد در طول زمان کاهش پیدا کند، فرآیند آموزش بهتر شده است.
زمان روزانه مدیر برای پاسخگویی
اگر قبلاً دو یا سه ساعت صرف رفع اشکال میشد و بعد این زمان به میزان قابلتوجهی کاهش پیدا کند، نشانه خوبی است.
مدت آموزش نیروی جدید
ببینید یک کارمند جدید چقدر زمان نیاز دارد تا بتواند خدمات اصلی را با استقلال بیشتری انجام دهد.
میزان خطای خدمات
آیا اشتباهات تکراری کاهش پیدا کردهاند؟
آیا هزینهها یکنواختتر شدهاند؟
آیا مدارک کمتر فراموش میشوند؟
عملکرد مجموعه بدون حضور مدیر
شاید مهمترین سؤال این باشد:
اگر مدیر امروز چند ساعت در مجموعه نباشد، چه مقدار از کار عادی ادامه پیدا میکند؟
این یکی از واقعیترین شاخصهای سیستمسازی است.
آیا مستندسازی باعث تنبلی کارمند نمیشود؟
گاهی ممکن است تصور شود اگر همه جوابها آماده باشند، کارمند دیگر یاد نمیگیرد.
من برعکس فکر میکنم.
وجود منبع باعث میشود کارمند برای هر موضوع کوچک متوقف نشود.
او میتواند سؤال را پیدا کند، پاسخ را بخواند و در عمل یاد بگیرد.
با تکرار کار، بسیاری از چیزها خودبهخود در ذهنش میماند.
فرق این است که مجبور نیستیم از روز اول انتظار داشته باشیم تمام جزئیات را حفظ کند.
مستندسازی جای تجربه را نمیگیرد؛ سرعت کسب تجربه را بیشتر میکند.
اگر کارمند باتجربه مجموعه را ترک کند چه؟
رفتن نیروی باتجربه همیشه برای کسبوکار هزینه دارد.
هیچ سیستمی نمیتواند تمام تجربه یک فرد را جایگزین کند.
اما تفاوت زیادی وجود دارد بین اینکه کارمند برود و:
بخشی از دانش باقی بماند
یا
تقریباً همه دانش همراه خودش برود.
اگر آموزشها، خطاها، نکات، چکلیستها و فرآیندها ثبت شده باشند، نیروی بعدی لازم نیست دقیقاً از نقطه صفر شروع کند.
این برای من یکی از مهمترین دلایل مستندسازی شد.
هدف این نیست که کارمند قابل جایگزینی و بیاهمیت شود.
هدف این است که کسبوکار با تغییر افراد حافظهاش را از دست ندهد.
سوالات متداول درباره مدیریت کارکنان کافینت
چطور وابستگی کارکنان کافینت به مدیر را کمتر کنیم؟
اطلاعات و تجربههای تکراری را مستند کنید، برای خدمات آموزش و راهنمای مشخص داشته باشید و کاری کنید کارمند ابتدا بتواند جواب سؤالهای متداول را از یک منبع مشترک پیدا کند.
بهترین روش آموزش نیروی جدید کافینت چیست؟
ترکیبی از آموزش عملی و منابع قابل مراجعه معمولاً مؤثرتر است. کارمند باید در کنار انجام واقعی کار، به راهنما، ویدئو، FAQ و نکات خدمات دسترسی داشته باشد.
اطلاعات خدمات کافینت را کجا نگهداری کنیم؟
هر محل مشترک و منظم بهتر از پراکندگی اطلاعات است. میتواند پوشه مشترک، فضای ابری، فایل داخلی یا نرمافزار تخصصی باشد. مهم این است که همه کارکنان به نسخه مشخص و بهروز اطلاعات دسترسی داشته باشند.
آیا کارمند کافینت باید همه سامانهها و مدارک را حفظ باشد؟
خیر. تجربه باعث میشود بسیاری از اطلاعات در ذهن بماند، اما بهتر است اطلاعات مهم و قابل تغییر در منبع مشخصی ثبت شوند تا کارمند مجبور نباشد فقط به حافظه تکیه کند.
چطور سؤالهای تکراری کارکنان را کاهش دهیم؟
سؤالهای پرتکرار را ثبت کنید و برای آنها پاسخ کوتاه و قابل جستوجو ایجاد کنید. هر بار سؤال جدید مهمی مطرح شد، بعد از حل آن پاسخ را به منبع اضافه کنید.
برای هر خدمت کافینت چه چیزهایی مستند شود؟
مدارک موردنیاز، مراحل اصلی، لینک سامانهها، نکات مهم، خطاهای رایج، فایلهای لازم و چکلیست پایان کار نقطه شروع خوبی هستند.
چطور نیروی جدید سریعتر آماده کار شود؟
از آموزشهای قابل تکرار استفاده کنید، ابتدا خدمات پرتکرار را آموزش دهید و اجازه دهید نیروی جدید هنگام انجام واقعی کار بتواند سریع به راهنما و منابع مراجعه کند.
اگر کارمند باتجربه کافینت برود چه کنیم؟
اگر دانش فقط در ذهن او بوده باشد، هزینه خروج بالا خواهد بود. مستندسازی مداوم تجربهها، آموزشها و فرآیندها باعث میشود نیروی بعدی از نقطه صفر شروع نکند.
جمعبندی
قبلاً فکر میکردم یکی از وظایف اصلی من این است که همهچیز را بدانم.
سامانهها.
خطاها.
مدارک.
روشها.
قیمتها.
جواب سؤال کارکنان.
اما به مرور فهمیدم دانستن همه این موارد یک مزیت است، وابستهکردن کل کسبوکار به این دانش یک ضعف است.
وقتی سه نیرو داشتم، در بعضی روزها حداقل حدود سه ساعت از وقتم صرف آموزش و پاسخگویی میشد.
بعد هم چرخهای وجود داشت که نیروی جدید میآمد، آموزش میدید، باتجربه میشد و ممکن بود روزی مجموعه را ترک کند؛ و ما برای نیروی بعدی دوباره بخش زیادی از همان مسیر را از اول شروع میکردیم.
راهحلی که برای خودمان پیدا کردیم این بود که هرچه میتوانیم دانش تکرارشونده را از ذهن افراد خارج کنیم.
آموزش.
FAQ.
مدارک.
نکات.
سایتها.
فایلها.
چکلیستها.
هر سؤال تکراری که یک بار ثبت شود، میتواند در آینده چند بار از وقت مدیر و کارمند صرفهجویی کند.
امروز معتقدم یکی از نشانههای رشد یک کافینت این نیست که مدیرش جواب همه سؤالها را بداند.
بلکه این است که:
کسبوکار حتی بدون حضور دائمی مدیر هم بتواند بخش بزرگی از کارهای روزمره را با کیفیت مشخص ادامه دهد.
[CTA اصلی]
اگر بیشتر سؤالهای کارکنان هنوز به شما ختم میشود…
اگر کارکنان برای پیدا کردن سایت، مدارک، روش انجام خدمات یا خطاهای تکراری مرتب سراغ شما میآیند، احتمالاً وقت آن رسیده دانش مجموعه را منظمتر کنید.
ما این نیاز را ابتدا در کافینت خودمان تجربه کردیم و به مرور آموزشها، اطلاعات خدمات، FAQ، فایلها و منابع موردنیاز را در یاورنت متمرکز کردیم.
[دکمه اصلی: مشاهده قابلیتهای یاورنت]
[لینک ثانویه: تجربه کافینتهای استفادهکننده از یاورنت]
کارکنان شما روزانه چند بار برای سؤالهای تکراری سراغتان میآیند؟
اگر فردا یک هفته در کافینت نباشید، کارها تقریباً عادی ادامه پیدا میکند یا بیشتر تصمیمها منتظر بازگشت شما میمانند؟
اگر تجربهای از آموزش نیروی جدید، خروج کارمند باتجربه یا کاهش وابستگی کارکنان به خودتان دارید، در دیدگاهها بنویسید.
گاهی یک روش ساده که در یک کافینت جواب داده، میتواند مشکل چند مجموعه دیگر را هم حل کند.
مطالب مرتبط را ببینید
دریافت آخرین محتوای مدیریت کافی نت
بدون دیدگاه