مشتری چند بار باید برای پیگیری سفارش با کافینت تماس بگیرد؟
صبح تلفن زنگ میخورد:
«سلام، کار من انجام شد؟»
چند دقیقه بعد:
«سایت هنوز درست نشده؟»
بعد مشتری دیگری:
«مدارکم کامل بود یا چیزی کم داشت؟»
و کمی بعد:
«اگر کار انجام شده چرا بهم خبر ندادین؟»
در ظاهر اینها چهار تماس متفاوتاند.
اما پشت همه آنها یک سؤال مشترک وجود دارد:
«من نمیدانم سفارشم الان کجاست.»
سالها قبل، این نوع تماسها برای ما بخش عادی کار روزانه شده بود.
مشتری سفارش را تحویل میداد و میرفت.
بعد برای فهمیدن اینکه چه اتفاقی افتاده، خودش باید دوباره تماس میگرفت.
گاهی پاسخ ساده بود.
گاهی نه.
باید سفارش را پیدا میکردیم.
از کارمند مسئول میپرسیدیم.
بررسی میکردیم سایت درست شده یا نه.
میدیدیم مدرکی کم بوده یا نه.
و بعد جواب مشتری را میدادیم.
در یک دوره، تعداد تماسهایی که بخش قابل توجهی از آنها فقط برای فهمیدن وضعیت سفارش بود، گاهی به حدود ۳۰ تماس در روز میرسید.
مشکل فقط این نبود که تلفن زیاد زنگ میخورد.
مشکل اصلی این بود که بخشی از فرآیند پیگیری سفارش را عملاً به خود مشتری واگذار کرده بودیم.
پیگیری سفارش نباید وظیفه مشتری باشد.
چرا مشتری برای پیگیری سفارش تماس میگیرد؟
اولین واکنش مدیر وقتی تماسها زیاد میشوند معمولاً این است:
«باید تلفن رو سریعتر جواب بدیم.»
یا:
«یکی باید بیشتر پاسخگو باشه.»
البته پاسخگویی خوب مهم است.
اما همه تماسها را نباید فقط سریعتر پاسخ داد.
بعضی تماسها بهتر است اصلاً لازم نباشند ایجاد شوند.
اگر مشتری فقط برای این تماس میگیرد که بفهمد:
سفارشش ثبت شده یا نه،
کارش انجام شده یا نه،
مدرکی کم دارد یا نه،
یا:
چرا سفارش متوقف شده،
مسئله فقط تعداد پاسخگو نیست.
بخشی از مسئله نبود اطلاعرسانی بهموقع است.
بعضی تماسها را نباید سریعتر پاسخ داد؛ باید کاری کرد اصلاً لازم نباشد ایجاد شوند.
مشتری واقعاً چه چیزی میخواهد بداند؟
برای مدیریت درست اطلاعرسانی باید اول بفهمیم مشتری واقعاً به چه اطلاعاتی احتیاج دارد.
مشتری معمولاً لازم نیست تمام جزئیات داخلی کار ما را بداند.
لازم نیست بداند:
کدام کارمند امروز شیفت است،
سامانه چه خطای فنی خاصی داده،
چند سفارش قبل از او در صف وجود دارد،
یا چه کسی پشت سیستم روی سفارش کار میکند.
اما معمولاً چهار سؤال برایش مهم است.
۱. سفارش من ثبت شده؟
مشتری باید مطمئن شود درخواستش واقعاً دریافت شده و قرار نیست فراموش شود.
۲. الان در چه وضعیتی است؟
در حال انجام است؟
منتظر سامانه است؟
مدرکی کم دارد؟
یا تمام شده؟
۳. کاری از طرف من لازم است؟
این مهمترین سؤال در بسیاری از سفارشهاست.
اگر مدرکی کم است، مشتری باید بداند.
اگر اطلاعاتی باید ارسال کند، باید مطلع شود.
۴. چه زمانی یا چگونه از نتیجه باخبر میشوم؟
حتی اگر زمان دقیق مشخص نیست، مشتری باید بداند قرار است خودش پیگیری کند یا مجموعه در زمان مناسب اطلاع دهد.
بنابراین:
مشتری لازم نیست تمام جزئیات داخلی کار ما را بداند؛ اما باید بداند سفارشش در چه وضعیتی است و آیا اقدامی از طرف خودش لازم است یا نه.
وضعیت سفارش باید برای مشتری معنی داشته باشد
فرض کنید در سیستم داخلی نوشته شده:
در انتظار
این عبارت شاید برای کارمند کافی باشد.
اما مشتری با دیدن یا شنیدن آن احتمالاً میپرسد:
منتظر چی؟
و:
من باید کاری انجام بدم؟
وضعیت خوب باید تا حد امکان معنای عملی داشته باشد.
مثلاً:
ثبت شد
در حال انجام
منتظر اطلاعات یا مدرک مشتری
در انتظار سامانه یا عامل بیرونی
نیازمند بررسی بیشتر
انجام شد
این وضعیتها قرار نیست برای همه کافینتها دقیقاً یکسان باشند.
اما اصل ثابت است:
وضعیت خوب فقط یک برچسب داخلی نیست؛ باید مشخص کند سفارش کجاست و قدم بعدی چیست.
وضعیت با توضیح فرق دارد
فرض کنیم وضعیت سفارش:
منتظر مشتری
است.
این بهتنهایی اطلاعات کاملی نیست.
توضیح بهتر:
برای ادامه سفارش، تصویر کارت ملی ارسال شود.
یا وضعیت:
در انتظار سامانه
و توضیح:
درخواست ثبت شده و پس از دسترسی مجدد سامانه ادامه داده میشود.
پس میتوانیم یک اصل ساده داشته باشیم:
وضعیت میگوید سفارش کجاست؛ توضیح میگوید چرا و قدم بعدی چیست.
چه زمانی باید به مشتری اطلاع بدهیم؟
قرار نیست بعد از هر اتفاق داخلی پیام بفرستیم.
این هم اشتباه دیگری است.
مثلاً اگر اپراتور سفارش را باز کرد، نیازی نیست مشتری پیام بگیرد.
اگر صفحه دوم سامانه باز شد، اهمیتی برای مشتری ندارد.
اگر سفارش از یک کارمند به کارمند دیگری منتقل شد، همیشه لازم نیست مشتری مطلع شود.
اطلاعرسانی زمانی ارزش دارد که انتظار یا تصمیم مشتری را تغییر دهد.
چند نقطه معمولاً ارزش اطلاعرسانی بیشتری دارند.
ثبت سفارش
یک پیام ساده:
درخواست شما ثبت شد.
مشتری حداقل مطمئن میشود سفارش دریافت شده است.
زمانی که مشتری باید کاری انجام دهد
مثلاً:
برای ادامه سفارش، ارسال تصویر مدرک تحصیلی لازم است.
در این حالت اطلاعرسانی مستقیماً باعث حرکت سفارش میشود.
توقف مهم یا غیرعادی
اگر سفارش برای مدت قابل توجهی به علت سامانه یا عامل بیرونی متوقف شده، گاهی اطلاعرسانی ارزش دارد.
اما نباید برای هر قطعی کوتاه سامانه پیام ارسال کنیم.
انجام سفارش
یکی از واضحترین نقاط اطلاعرسانی:
سفارش شما انجام شد.
نیاز به مراجعه یا اقدام بعدی
اگر بعد از انجام کار، مشتری باید حضوری مراجعه کند یا مرحله دیگری را انجام دهد، همانجا اعلام شود.
قاعدهای که میتواند تصمیم را ساده کند:
هر تغییر داخلی ارزش پیام ندارد؛ هر تغییری که تصمیم یا انتظار مشتری را تغییر میدهد ارزش اطلاعرسانی دارد.
اطلاعرسانی زیاد هم میتواند آزاردهنده باشد
ممکن است بعد از خواندن بخش قبل نتیجه بگیریم:
«پس هر تغییر وضعیت رو پیامک کنیم.»
نه.
فرض کنید مشتری این پیامها را پشت سر هم دریافت کند:
سفارش ثبت شد.
اپراتور سفارش را مشاهده کرد.
سفارش در صف است.
بررسی اولیه انجام شد.
در حال ورود اطلاعات است.
در انتظار مرحله بعد است.
در حال تکمیل است.
و…
بهجای ایجاد آرامش، احتمالاً مزاحمت ایجاد میکنیم.
هدف ما:
پیام بیشتر
نیست.
هدف:
بیخبری کمتر
است.
این دو با هم فرق دارند.
اگر سایت خراب باشد چه کنیم؟
یکی از پرتکرارترین موقعیتهای پیگیری زمانی است که سامانه مقصد کار نمیکند.
مشتری میپرسد:
«سایت درست نشد؟»
در چنین شرایطی همیشه نمیتوانیم زمان دقیقی بدهیم.
حتی ممکن است خودمان هم ندانیم سایت چه زمانی دوباره در دسترس خواهد بود.
اما این به معنی رهاکردن مشتری در بیخبری نیست.
اگر سفارش از قبل ثبت شده باشد، میتوان وضعیت آن را مشخص کرد:
در انتظار سامانه
و در توضیح:
سفارش شما ثبت شده و پس از فراهمشدن امکان انجام، ادامه داده میشود.
بعد وقتی امکان انجام فراهم شد، کار ادامه پیدا کند و در نقطه مناسب مشتری مطلع شود.
مهم این است که برای آرامکردن مشتری زمان ساختگی ندهیم.
شفافیت یعنی چیزی را که میدانیم بگوییم؛ نه اینکه برای آرامکردن مشتری زمان بسازیم.
اگر فعلاً امکان انجام خدمت وجود ندارد، مسئله فقط اطلاعرسانی نیست؛ اول باید بتوانیم سفارش را بدون وعده غیرواقعی حفظ کنیم. در مقاله «اگر سایت ثبتنام خراب بود، مشتری را برگردانیم یا سفارش بگیریم؟» این وضعیت را جداگانه بررسی کردهایم.
تغییر شیفت نباید اطلاعات سفارش را از بین ببرد
یکی دیگر از دلایل تماسهای خستهکننده این است که مشتری تماس میگیرد و میشنود:
«همکارم که کار شما دستش بوده الان نیست، فردا تماس بگیرین.»
گاهی واقعاً مسئلهای وجود دارد که فقط همان فرد میتواند پاسخ دهد.
اما وضعیت عادی سفارش نباید کاملاً به حضور مسئول قبلی وابسته باشد.
اگر اطلاعات سفارش ثبت شده باشند، فرد مجاز دیگری باید تا حد امکان بتواند بفهمد:
سفارش چیست،
چه کاری انجام شده،
چه چیزی باقی مانده،
آیا مشکل خاصی وجود دارد،
و مشتری باید چه کاری انجام دهد.
از نگاه مشتری، تغییر شیفت نباید به معنی از دست رفتن اطلاعات سفارش باشد.
برای اینکه فرد دیگری بتواند وضعیت سفارش را پاسخ دهد، اطلاعات سفارش باید از ابتدا درست ثبت شده باشند. در مقاله «چطور جلوی فراموششدن سفارشهای کافینت را بگیریم؟» درباره ساخت همین پایه صحبت کردهایم.
آیا باید زمان دقیق تحویل بدهیم؟
نه همیشه.
بعضی سفارشها زمان نسبتاً قابل پیشبینی دارند.
مثلاً میدانیم اگر مشکل خاصی پیش نیاید تا پایان همان روز انجام میشوند.
اما برخی خدمات وابسته به عوامل بیرونی هستند:
سامانه،
سازمان مربوطه،
تکمیل مدارک مشتری،
بازشدن ظرفیت،
یا پاسخ مرجع دیگر.
در چنین شرایطی قول زمان دقیق میتواند از خود بیخبری بدتر باشد.
سه حالت داریم:
زمان مشخص داریم
مثلاً:
تا ساعت ۱۸ آماده میشود.
اگر واقعاً به آن زمان اطمینان داریم، اعلامش میکنیم.
بازه تقریبی قابل اتکا داریم
مثلاً:
احتمالاً تا پایان امروز.
باز هم فقط زمانی که تجربه و شرایط اجازه چنین تخمینی را میدهد.
زمان در اختیار ما نیست
در این حالت بهتر است صادقانه بگوییم:
سفارش ثبت شده و بعد از فراهمشدن امکان انجام ادامه داده میشود.
و در نقطه مناسب خودمان اطلاع دهیم.
مشتری بیش از وعده دقیق، به وعده قابل اعتماد نیاز دارد.
تماس پیگیری چه هزینهای برای کافینت دارد؟
فرض کنیم یک تماس فقط دو دقیقه طول میکشد.
ممکن است فکر کنیم مسئله مهمی نیست.
اما هزینه تماس فقط زمان مکالمه نیست.
کارمند در حال انجام سفارش دیگری است.
تلفن زنگ میخورد.
تمرکزش قطع میشود.
مشتری مشخصاتش را میگوید.
سفارش جستوجو میشود.
گاهی باید از همکار سؤال شود.
وضعیت بررسی میشود.
پاسخ داده میشود.
بعد کارمند باید دوباره به کار قبلی برگردد.
بنابراین هزینه واقعی تماس شامل:
زمان مکالمه
قطع تمرکز
جستوجوی سفارش
هماهنگی داخلی
و:
بازگشت دوباره به کار قبلی
است.
از سمت مشتری هم هزینه وجود دارد:
انتظار،
تماس دوباره،
توضیح مجدد،
و نگرانی از اینکه شاید سفارش فراموش شده باشد.
به همین دلیل تماس پیگیری فقط مسئله تلفن نیست.
یک مسئله تجربه مشتری + بهرهوری داخلی است.
تجربه ما؛ تماسهایی که فقط میپرسیدند «چی شد؟»
در دورهای از کار، تعداد تماسهایی که بخش قابل توجهی از آنها برای پیگیری وضعیت سفارش بود، گاهی به حدود ۳۰ تماس در روز میرسید.
بخش آزاردهنده فقط تعداد تماسها نبود.
برای پاسخ به بعضی از آنها باید:
سفارش را پیدا میکردیم،
از مسئول سفارش میپرسیدیم،
بررسی میکردیم سامانه چه وضعیتی دارد،
یا مشخص میکردیم چه چیزی از مشتری کم بوده است.
وقتی ثبت وضعیت سفارش و اطلاعرسانی در فرآیند کار منظمتر شد، این نوع تماسها در تجربه ما بهشدت کمتر شد و در برخی دورهها تقریباً به صفر نزدیک شد.
این تغییر برای ما فقط به معنی تلفن کمتر نبود.
کارمند تمرکز بیشتری روی سفارشهای جاری داشت و مشتری هم برای دانستن یک وضعیت ساده کمتر مجبور به پیگیری میشد.
این عدد تجربه یک مجموعه در شرایط مشخص است و نتیجه مشابه برای هر کافینت به حجم سفارش، نوع خدمات و شیوه اجرای فرآیند بستگی دارد.
این تجربه را نباید به یک ابزار خاص نسبت داد.
عامل اصلی، اصلاح فرآیند ثبت، پیگیری و اطلاعرسانی سفارش بود.
تماسهای پیگیری را اندازه بگیرید
خیلی وقتها مدیر میگوید:
«مشتریها خیلی تماس میگیرن.»
اما نمیداند واقعاً برای چه چیزی تماس میگیرند.
یک اندازهگیری ساده میتواند تصویر جالبی بدهد.
نیازی به نرمافزار تحلیلی هم نیست.
فقط برای یک هفته تماسها را در چند گروه قرار دهید:
سفارش جدید
سؤال درباره یک خدمت
پیگیری سفارش
اعتراض یا مشکل
سایر
در پایان هفته ممکن است بفهمیم تعداد قابل توجهی از تماسها فقط حول یک سؤال بودهاند:
«کارم چی شد؟»
این خودش یک نشانه مدیریتی است.
اطلاعرسانی باید قابل اعتماد باشد
یکی از بدترین اتفاقها این است که مشتری پیام دریافت کند:
«سفارش شما انجام شد.»
اما وقتی مراجعه میکند، کار واقعاً تمام نشده باشد.
در این حالت مشکل فقط یک پیام اشتباه نیست.
اعتماد مشتری به کل سیستم اطلاعرسانی آسیب میبیند.
دفعه بعد حتی اگر پیام درست باشد، ممکن است باز هم تماس بگیرد:
«واقعاً انجام شده؟»
پس ترتیب مهم است:
اول وضعیت درست
بعد:
اطلاعرسانی
نه برعکس.
پیام خوب، جای وضعیت درست سفارش را نمیگیرد.
پیامک، تماس، اعلان یا پیامرسان؟
کانال اطلاعرسانی برای هر کسبوکار میتواند متفاوت باشد.
ممکن است یک کافینت از:
پیامک،
اعلان اپلیکیشن،
پیامرسان،
صفحه پیگیری،
یا تماس تلفنی
استفاده کند.
موضوع این مقاله انتخاب بهترین کانال نیست.
سه چیز مهمترند:
اطلاعات درست
زمان درست
مخاطب درست
اگر پیام اشتباه را در بهترین کانال دنیا ارسال کنیم، باز هم تجربه خوبی ساخته نمیشود.
اطلاعرسانی خودکار بهتر است یا انسانی؟
هر دو جای خودشان را دارند.
اطلاعرسانی خودکار
برای اتفاقهای ساده و تکرارشونده بسیار مناسب است.
مثلاً:
سفارش ثبت شد.
سفارش انجام شد.
مدرک مشخصی لازم است.
اینها پیامهایی هستند که ساختار نسبتاً مشخصی دارند.
ارتباط انسانی
برای شرایط غیرعادی بهتر است.
مثلاً:
مشکل خاص در پرونده،
تغییر مهم هزینه،
شرایط استثنایی،
تأخیر غیرمعمول،
اعتراض مشتری،
یا تصمیمی که نیاز به توضیح دارد.
اتوماسیون برای پیامهای تکراری خوب است؛ شرایط استثنایی هنوز به قضاوت انسانی نیاز دارند.
هدف حذف ارتباط انسانی نیست.
هدف این است که وقت انسان را برای جاهایی نگه داریم که واقعاً به انسان نیاز دارند.
یاورنت در این فرآیند چه نقشی دارد؟
در تجربه خودمان یکی از چیزهایی که به مرور اهمیت بیشتری پیدا کرد این بود که وضعیت سفارش فقط در ذهن فرد مسئول باقی نماند.
وقتی سفارش ثبت میشود و وضعیت آن قابل تغییر و پیگیری است، اطلاعرسانی هم میتواند به خود فرآیند سفارش نزدیکتر شود.
در یاورنت، ثبت سفارش و وضعیت آن در کنار برخی اطلاعرسانیهای مرتبط با سفارش میتواند کمک کند مشتری برای بعضی تغییرات مهم مجبور نباشد خودش بارها تماس بگیرد.
برای مثال، وقتی سفارش انجام شده، میتوان مشتری را از تکمیل آن مطلع کرد.
یا اگر در فرآیند سفارش اقدامی لازم باشد، اطلاعرسانی میتواند بخشی از ارتباط با مشتری باشد.
اما این نکته مهم است:
نرمافزار جای پاسخگویی خوب را نمیگیرد؛ کمک میکند بخشی از سؤالهای تکراری مشتری قبل از تبدیلشدن به تماس پاسخ داده شوند.
اگر وضعیت سفارش اشتباه ثبت شود، بهترین سیستم اطلاعرسانی هم پیام اشتباه ارسال خواهد کرد.
پس همچنان:
فرآیند درست اول است؛ ابزار بعد از آن قرار میگیرد.
اگر نرمافزار ندارید از کجا شروع کنید؟
برای اجرای اصل این مقاله لازم نیست منتظر نرمافزار باشید.
برای شروع میتوانید فقط پنج وضعیت ساده تعریف کنید:
ثبت شد
سفارش دریافت شده است.
در حال انجام
کار در جریان است.
منتظر مشتری
مدرک، اطلاعات یا اقدامی از مشتری لازم است.
در انتظار عامل بیرونی
مثلاً سامانه، سازمان یا شرایطی خارج از کنترل مجموعه.
انجام شد
سفارش تکمیل شده است.
برای هر وضعیت هم یک متن کوتاه آماده کنید.
مثلاً:
منتظر مشتری:
«برای ادامه سفارش، ارسال تصویر کارت ملی لازم است.»
انجام شد:
«سفارش شما انجام شده و آماده تحویل است.»
همین ساختار ساده از این بهتر است که هر کارمند هر بار از صفر تصمیم بگیرد چه چیزی به مشتری بگوید.
چند اشتباه که تماسهای پیگیری را بیشتر میکنند
«هر وقت انجام شد خودش تماس میگیره»
در این مدل، پیگیری عملاً وظیفه مشتری شده است.
«اگر چیزی لازم باشه بهش زنگ میزنیم»
این جمله برای مشتری یک ابهام ایجاد میکند:
اگر تماس نگرفتید یعنی همهچیز خوب است؟
یا سفارش هنوز بررسی نشده؟
وضعیت مبهم
مثلاً سفارش سه روز روی:
در حال بررسی
بماند، بدون اینکه مشخص باشد چرا.
وعده زمان غیرواقعی
گاهی برای خلاصشدن از تماس میگوییم:
«تا عصر انجام میشه.»
درحالیکه نمیدانیم.
اگر انجام نشود، مشتری این بار با نارضایتی بیشتری تماس میگیرد.
اطلاعرسانی بیش از حد
پیام زیاد هم میتواند باعث مزاحمت شود.
پیام اشتباه
از همه بدتر اینکه چیزی را به مشتری اطلاع بدهیم که با وضعیت واقعی سفارش تطابق ندارد.
سؤالات متداول درباره پیگیری سفارش کافینت
مشتری برای پیگیری سفارش کافینت چند بار باید تماس بگیرد؟
در یک فرآیند مناسب، مشتری نباید برای اطلاع از تغییرات مهم سفارش مجبور به تماس مکرر باشد. بهتر است در نقاط مهم مانند ثبت سفارش، نیاز به مدرک یا تکمیل کار، اطلاعرسانی انجام شود.
چه وضعیتهایی برای سفارش کافینت مناسباند؟
برای شروع میتوان از وضعیتهایی مانند ثبتشده، در حال انجام، منتظر مشتری، در انتظار عامل بیرونی و انجامشده استفاده کرد. هر کافینت میتواند براساس فرآیند خودش این وضعیتها را تغییر دهد.
چه زمانی باید به مشتری پیام بدهیم؟
زمانی که تغییر ایجادشده برای مشتری معنی دارد؛ مثلاً باید اقدامی انجام دهد، سفارش تکمیل شده یا تأخیر مهمی ایجاد شده است.
اگر سایت یا سامانه خراب باشد چه چیزی به مشتری بگوییم؟
اگر زمان رفع مشکل مشخص نیست، وعده دقیق ندهید. میتوانید اعلام کنید سفارش ثبت شده و پس از فراهمشدن امکان انجام، ادامه داده خواهد شد.
آیا لازم است برای هر تغییر وضعیت پیامک ارسال شود؟
خیر. اطلاعرسانی بیش از حد میتواند آزاردهنده باشد. بهتر است فقط تغییراتی اطلاع داده شوند که انتظار یا اقدام مشتری را تغییر میدهند.
چطور تماسهای پیگیری مشتری را کمتر کنیم؟
ثبت دقیق سفارش، وضعیت قابل فهم، اطلاعرسانی در نقاط مهم و مشخصکردن اقدام لازم از طرف مشتری میتواند نیاز به تماسهای تکراری را کاهش دهد.
پیامک بهتر است یا تماس تلفنی؟
کانال به نوع پیام بستگی دارد. برای وضعیتهای ساده و تکراری، پیامک یا اعلان میتواند مناسب باشد؛ برای مشکلات خاص، تغییر هزینه یا شرایط پیچیده، تماس انسانی معمولاً مناسبتر است.
اگر زمان انجام سفارش مشخص نیست چه بگوییم؟
بهجای ساختن زمان غیرواقعی، وضعیت واقعی را توضیح دهید و مشخص کنید در صورت ایجاد امکان انجام یا تغییر مهم، مشتری چگونه مطلع خواهد شد.
جمعبندی
مشتری وقتی برای بار دوم و سوم تماس میگیرد، همیشه به این دلیل نیست که عجول است.
گاهی ما اطلاعات کافی در اختیارش نگذاشتهایم.
او فقط میخواهد بداند:
سفارشم ثبت شده؟
الان کجاست؟
کاری از من لازم است؟
و وقتی تمام شد، چطور میفهمم؟
اگر پاسخ این سؤالها فقط با تماس تلفنی پیدا شود، بخشی از فرآیند پیگیری را به خود مشتری واگذار کردهایم.
راهحل هم الزاماً پیامک بیشتر نیست.
راهحل این است که ابتدا:
وضعیتهای سفارش معنیدار باشند،
اطلاعات درست ثبت شوند،
نقاط مهم اطلاعرسانی مشخص شوند،
و بعد برای انتقال آن اطلاعات از کانال مناسب استفاده کنیم.
پیگیری سفارش نباید وظیفه مشتری باشد.
و شاید مهمتر از آن:
هدف اطلاعرسانی این نیست که مشتری پیام بیشتری دریافت کند؛ هدف این است که در زمان مناسب، چیزی را که واقعاً لازم دارد بداند.
اگر این اتفاق بیفتد، نتیجه فقط تماس کمتر نیست.
مشتری احساس میکند سفارشش در یک فرآیند مشخص قرار دارد و برای فهمیدن هر مرحله مجبور نیست دوباره از ابتدا پیگیری کند.
مشتریهای شما بیشتر برای چه چیزی تماس میگیرند؟
«کارم انجام شد؟»
«مدرکی کم ندارم؟»
«سایت درست شد؟»
«کی آماده میشه؟»
یا سؤال دیگری؟
اگر روشی برای اطلاعرسانی وضعیت سفارش دارید که باعث شده تماسهای پیگیری کمتر شود، تجربهتان را در دیدگاهها بنویسید.
بدون دیدگاه