اگر سایت ثبتنام خراب بود، مشتری را برگردانیم یا سفارش بگیریم؟
- مرداد ۲۰, ۱۴۰۵
- ۵:۰۹ ب٫ظ
- بدون دیدگاه
مشتری وارد کافینت میشود. مدارکش را آورده، برای انجام کارش آماده است و انتظار دارد چند دقیقه یا چند ساعت بعد کارش انجام شده باشد.
پشت سیستم مینشینیم، سایت را باز میکنیم و صفحه لود نمیشود.
دوباره امتحان میکنیم. اینترنت را بررسی میکنیم. با سیستم دیگری تست میکنیم و در نهایت مشخص میشود مشکل از خود سامانه است.
در چنین شرایطی یکی از رایجترین جوابهایی که سالها در کافینتها دادهایم این بوده است:
«سایت خرابه؛ بعداً دوباره تشریف بیارید.»
من هم قبلاً بارها همین کار را میکردم.
اگر ثبتنام هنوز شروع نشده بود، اگر سامانه قطع بود، اگر مدارک مشتری کامل نبود یا اگر همان لحظه امکان انجام کار وجود نداشت، سادهترین راه این بود که مشتری را برگردانیم و بگوییم بعداً دوباره مراجعه کند.
اما یک مشکل وجود داشت:
همه آنها دوباره برنمیگشتند.
بعضیها چند ساعت بعد سراغ کافینت دیگری میرفتند. بعضیها فراموش میکردند. بعضیها وقتی سامانه فعال میشد، اولین جایی را که در دسترسشان بود انتخاب میکردند.
از طرف دیگر، ما هم هیچ اطلاعاتی از درخواست آنها نداشتیم.
نه شمارهای ثبت شده بود.
نه مشخص بود برای چه خدمتی آمدهاند.
نه میدانستیم چه زمانی باید پیگیری کنیم.
در واقع مشتری با یک نیاز واقعی وارد مجموعه شده بود و ما فقط به دلیل اینکه امکان انجام فوری خدمت وجود نداشت، کل فرصت را از دست داده بودیم.
به مرور به یک نتیجه رسیدم که بعدها روی شیوه مدیریت سفارشهای ما تأثیر زیادی گذاشت:
«الان نمیشود انجامش داد» با «الان نمیشود سفارش را پذیرفت» یکی نیست.
چرا جمله «بعداً دوباره بیا» خطرناک است؟
در ظاهر جمله سادهای است. هیچ قول اضافهای هم نمیدهیم و مشتری را معطل نمیکنیم.
اما از زاویه مدیریت کسبوکار، چند مشکل مهم ایجاد میکند.
هیچ تعهدی برای بازگشت مشتری وجود ندارد
وقتی مشتری بدون ثبت درخواست از مغازه خارج میشود، رابطه ما با او همان لحظه قطع میشود.
ما نمیدانیم چند ساعت بعد کجاست.
او هم تعهدی ندارد دوباره پیش ما برگردد.
اگر در مسیر خانه کافینت دیگری ببیند و متوجه شود سایت آنجا فعال شده، طبیعی است کارش را همانجا انجام دهد.
مشکل از مشتری نیست.
ما هیچ دلیلی برای بازگشت او ایجاد نکردهایم.
نیاز مشتری هنوز وجود دارد
خراب بودن سایت، نیاز مشتری را از بین نمیبرد.
اگر فرد برای ثبتنام خودرو آمده، همچنان ثبتنام میخواهد.
اگر برای یک خدمت دانشجویی آمده، همچنان آن خدمت را نیاز دارد.
اگر برای ثبتنام مدرسه آمده، مسئلهاش با جمله «سایت خرابه» حل نشده است.
پس وقتی ما نمیتوانیم کار را انجام دهیم، احتمالاً مشتری همچنان دنبال راهحل خواهد گشت.
اگر ما درخواستش را ثبت نکرده باشیم، ممکن است راهحل را جای دیگری پیدا کند.
مسئول پیگیری را به خود مشتری واگذار میکنیم
وقتی میگوییم:
«چند ساعت دیگه دوباره امتحان کن.»
یا:
«خودت سایت رو چک کن ببین کی باز میشه.»
عملاً مسئولیت پیگیری را روی دوش مشتری گذاشتهایم.
او باید به خاطر بسپارد.
دوباره تماس بگیرد.
دوباره مراجعه کند.
دوباره توضیح بدهد چه کاری داشته.
این برای مشتری راحت نیست و برای کسبوکار هم فرصت از دسترفته ایجاد میکند.
خراب بودن سایت با رد کردن سفارش فرق دارد
اینجا یکی از مهمترین تفاوتهایی است که به مرور در کار خودمان ایجاد کردیم.
فرض کنیم سامانه یک ثبتنام امروز قطع شده است.
انجام سفارش: فعلاً ممکن نیست.
اما آیا این موارد هم غیرممکناند؟
نام مشتری را ثبت کنیم؟
شماره همراهش را داشته باشیم؟
مشخص کنیم چه خدمتی میخواهد؟
مدارکی که همراه دارد بررسی کنیم؟
اطلاعات لازم را از او بگیریم؟
موارد ناقص را مشخص کنیم؟
وضعیت درخواست را «در انتظار فعالشدن سامانه» قرار دهیم؟
بیشتر این کارها همچنان قابل انجام هستند.
یعنی بهجای اینکه کل فرآیند را متوقف کنیم، فقط مرحلهای که به سایت وابسته است متوقف میشود.
این تغییر ساده باعث میشود وقتی سامانه دوباره فعال شد، لازم نباشد همهچیز از ابتدا شروع شود.
وقتی سایت خراب است چه اطلاعاتی از مشتری بگیریم؟
قرار نیست برای هر مراجعهکننده یک پرونده پیچیده ایجاد کنیم. اطلاعات باید متناسب با نوع خدمت باشد، اما معمولاً چند مورد اهمیت بیشتری دارند: نام و شماره تماس مشتری، نوع خدمت، مهلت احتمالی، اطلاعات یا مدارکی که همان لحظه موجود است، موارد ناقص و هر توضیح خاصی که برای ادامه سفارش لازم خواهد شد.
یک وضعیت هم باید برای درخواست مشخص شود؛ مثلاً:
در انتظار فعالشدن سامانه
یا:
در انتظار تکمیل مدارک
همین وضعیت ساده باعث میشود درخواست در میان کارهای روزمره گم نشود.
اصل مهم این است:
وقتی شرایط انجام فراهم شد، بدانیم دقیقاً باید سراغ کدام مشتری و کدام سفارش برویم.
فرم پیشنویس؛ وقتی سایت خوابیده ولی مشتری حاضر است
یکی از روشهایی که برای ما بسیار کاربردی شد، استفاده از فرم پیشنویس سفارش بود.
فرض کنید سایت خراب است اما مشتری جلوی شما نشسته.
بهجای اینکه بگوییم «بعداً بیا»، میتوانیم اطلاعاتی را که برای ثبتنام لازم است همان لحظه از او دریافت کنیم.
نام و مشخصات.
شماره همراه.
آدرس.
اطلاعات هویتی موردنیاز.
انتخابها.
اولویتها.
اطلاعات تکمیلی خدمت.
هر چیزی که مشتری همین حالا میتواند مشخص کند.
بعد زمانی که سامانه دوباره بالا آمد، کارمند فرم را باز میکند و بخش زیادی از اطلاعات آماده است.
دیگر لازم نیست دوباره با مشتری تماس بگیرد و سؤال کند:
«اسمتون؟»
«این گزینه رو چی بزنیم؟»
«این مشخصات چی بود؟»
«کدپستی رو دارید؟»
هم زمان مشتری کمتر گرفته میشود و هم زمان کارمند.
جملهای که برای من خلاصه این روش است:
سایت خوابیده، اما فرآیند سفارش لازم نیست بخوابد.
اگر مدارک مشتری ناقص باشد چه؟
خرابی سامانه تنها دلیلی نیست که باعث میشود سفارش همان لحظه قابل انجام نباشد.
یکی از رایجترین موارد، ناقصبودن مدارک است.
روش قدیمی معمولاً این بود:
«مدارکتون کامل نیست؛ برید کامل کنید، بعداً بیاید.»
این جواب گاهی اجتنابناپذیر است، اما لازم نیست به معنی حذف کل سفارش باشد.
میتوان درخواست را ثبت کرد.
مدارکی که وجود دارد مشخص شود.
موارد ناقص یادداشت شوند.
به مشتری دقیق گفته شود چه چیزی لازم است.
بعد وقتی مدرک را فرستاد یا آورد، سفارش از همان نقطه ادامه پیدا کند.
این تفاوت مهمی ایجاد میکند.
در روش اول، مشتری دفعه بعد تقریباً از صفر وارد فرآیند میشود.
در روش دوم، پرونده کار از قبل شکل گرفته است.
اگر ثبتنام هنوز شروع نشده باشد چه؟
گاهی مشتری جلوتر از زمان رسمی مراجعه میکند.
شنیده ثبتنامی قرار است شروع شود.
دوستی خبری داده.
اطلاعیهای دیده.
میخواهد بداند ما انجام میدهیم یا نه.
قبلاً ممکن بود جواب بدهیم:
«هنوز شروع نشده؛ هر وقت شروع شد بیاید.»
اما این فرد یک نکته مهم دارد:
او همین امروز علاقه خود را به آن خدمت اعلام کرده است.
چرا این اطلاعات را از دست بدهیم؟
لازم نیست از او هزینه بگیریم یا قول انجام بدهیم.
حتی لازم نیست تاریخ دقیقی اعلام کنیم.
میتوانیم فقط درخواستش را ثبت کنیم و با رضایت خودش شماره تماسش را برای اطلاعرسانی مربوط به همان خدمت نگه داریم.
وقتی ثبتنام واقعاً شروع شد، دیگر لازم نیست منتظر باشیم خودش ما را به خاطر بیاورد.
این موضوع با حفظ مشتری هم ارتباط زیادی دارد؛ چیزی که در مقاله «چرا مشتریان کافینت بعد از سفارش اول برنمیگردند؟» درباره آن صحبت کردیم.
اگر مهلت ثبتنام تمام شده باشد چه؟
این حالت حساستر است.
وقتی مهلت تمام شده نباید به مشتری قول بدهیم که:
«حتماً تمدید میشه.»
چون ممکن است اصلاً تمدیدی در کار نباشد.
اما میتوانیم شفاف بگوییم:
«در حال حاضر مهلت ثبتنام تمام شده و امکان انجام کار وجود ندارد. اگر تمدید یا فرصت جدیدی اعلام شود، درخواست شما را برای پیگیری داریم.»
تفاوت مهمی بین این جمله و وعده دادن وجود دارد.
ما درخواست را ثبت کردهایم، اما نتیجهای را تضمین نکردهایم که خارج از کنترل ماست.
این نوع شفافیت به نظرم بسیار مهم است.
ثبت درخواست نباید تبدیل به فروش امید غیرواقعی شود.
اگر کارمند متخصص حضور نداشته باشد چه؟
گاهی سایت هیچ مشکلی ندارد.
مدارک هم کامل است.
اما فردی که آن خدمت خاص را بهتر بلد است حضور ندارد.
روش ساده:
«فلانی امروز نیست، فردا تشریف بیارید.»
اما باز همان مشکل قبلی ایجاد میشود.
چرا درخواست ثبت نشود؟
میتوان مشخص کرد مشتری چه کاری دارد.
مدارکش چیست.
چه توضیحاتی داده.
چه زمانی نیاز دارد.
و چه کسی باید بعداً آن را انجام دهد.
وقتی کارمند مربوطه وارد شیفت میشود، سفارش جلوی اوست.
این موضوع به همان مسئلهای برمیگردد که در مقاله «چطور وابستگی کارکنان کافینت به مدیر را کم کنیم؟» درباره آن صحبت کردیم.
کسبوکار نباید طوری باشد که نبود یک نفر باعث شود همه فرصتهای مرتبط با تخصص او از دست بروند.
اگر کافینت شلوغ باشد چه؟
این حالت شاید از همه رایجتر باشد.
سایت سالم است.
مشتری مدارک دارد.
کار هم قابل انجام است.
اما پنج یا ده مشتری دیگر منتظر هستند.
در چنین شرایطی معمولاً دو انتخاب به نظر میرسد:
یا مشتری ساعتها منتظر بماند.
یا بگوییم بعداً برگردد.
اما انتخاب سومی هم وجود دارد:
سفارش را الان بگیریم، بعداً انجام دهیم.
اطلاعات لازم ثبت شود.
در صورت نیاز پیشنویس تکمیل شود.
مسئول سفارش مشخص شود.
و زمانی که حجم مراجعه کمتر شد، سفارش انجام شود.
این دقیقاً همان اصلی است که در مقاله «مدیریت شلوغی کافینت؛ چطور بدون از دست دادن مشتری سفارش بیشتری بگیریم؟» درباره آن صحبت کردیم:
پذیرش سفارش ≠ انجام فوری سفارش
قبل و بعد از تغییر فرآیند پذیرش سفارش
در روش قبلی، اتفاق معمولاً به این شکل بود:
مراجعه مشتری
↓
سایت خراب است
↓
«بعداً دوباره بیاید»
↓
مشتری میرود
↓
هیچ اطلاعاتی باقی نمیماند
↓
اگر خودش برگشت، سفارش داریم
اما بعد از تغییر فرآیند:
مراجعه مشتری
↓
سایت خراب است
↓
ثبت درخواست
↓
دریافت اطلاعات و مدارک موجود
↓
ثبت دلیل توقف
↓
انتظار برای فعالشدن سامانه
↓
ادامه سفارش
↓
اطلاعرسانی به مشتری
تفاوت اصلی این دو روش در خود سایت نیست.
در هر دو روش سایت خراب بوده است.
تفاوت این است که در روش اول مشتری را به حافظه خودش سپردهایم و در روش دوم درخواست را وارد فرآیند کسبوکار کردهایم.
مسئول پیگیری باید کسبوکار باشد، نه حافظه مشتری
این شاید مهمترین تغییر فکری مقاله باشد.
وقتی مشتری درخواستش را به ما میگوید و ما میگوییم:
«چند روز دیگه خودتون زنگ بزنید.»
در واقع هنوز مدیریت سفارش را به مشتری سپردهایم.
او باید یادش بماند.
ما را پیدا کند.
دوباره توضیح بدهد.
کارمند جدید باید بفهمد موضوع چه بوده.
و تازه از آنجا فرآیند شروع شود.
اما اگر درخواست ثبت شده باشد، کسبوکار میتواند خودش پیگیری کند.
بهخصوص در مجموعهای که چند کارمند یا چند شیفت دارد، این تفاوت بسیار بزرگتر میشود.
اگر سفارش فقط در ذهن یک نفر باشد، با تغییر شیفت احتمال فراموشی بالا میرود.
در مقاله «چطور جلوی فراموششدن سفارشهای کافینت را بگیریم؟» درباره همین مسئله بهطور کامل توضیح دادهام.
ثبت درخواست یعنی قبول مسئولیت، نه فقط گرفتن شماره مشتری
در اینجا یک هشدار مهم لازم است.
منظور از این مقاله این نیست که هر کسی وارد شد شمارهاش را بگیریم و بعد هیچ اتفاقی نیفتد.
اگر میگوییم:
«درخواست شما را ثبت میکنیم و پیگیری میکنیم»
باید واقعاً فرآیندی برای پیگیری داشته باشیم.
یعنی درخواست جایی ثبت شود.
وضعیت داشته باشد.
مسئول آن مشخص باشد.
زمانی دوباره بررسی شود.
و اگر شرایط انجام فراهم شد، اقدام کنیم.
وگرنه فقط شکل جمله را تغییر دادهایم:
قبلاً میگفتیم «بعداً بیا».
حالا شماره گرفتهایم ولی باز هم هیچ کاری نمیکنیم.
این سیستمسازی نیست.
ثبت سفارش باید به معنی قبول مسئولیت پیگیری باشد، نه فقط جمعکردن شماره مشتری.
چطور بدون ایجاد توقع غیرواقعی سفارش را بپذیریم؟
یکی از نگرانیهای منطقی این است:
اگر سایت خراب است و سفارش را قبول کنیم، مشتری فکر نمیکند حتماً قرار است کارش انجام شود؟
اگر درست صحبت نکنیم، بله.
به همین دلیل نوع توضیح بسیار مهم است.
مثلاً بهتر است بگوییم:
«درخواست شما را ثبت میکنیم. در حال حاضر سامانه در دسترس نیست و زمان دقیق انجام مشخص نیست. وقتی امکان انجام فراهم شد سفارش بررسی میشود و اگر اطلاعات دیگری لازم باشد با شما هماهنگ میکنیم.»
این با جملهای مثل:
«نگران نباشید، حتماً امشب انجامش میدیم.»
کاملاً فرق دارد.
بخشی از حرفهایبودن همین است که چیزی را که در کنترل ما نیست تضمین نکنیم.
سامانه دولتی یا سازمانی ممکن است ساعتها یا روزها قطع باشد.
ممکن است مهلت تمدید نشود.
ممکن است قوانین تغییر کند.
ممکن است انجام خدمت نیازمند مدرک جدیدی شود.
پس پذیرش سفارش یعنی:
«ما درخواست شما را فراموش نمیکنیم.»
نه اینکه:
«هر اتفاقی افتاد، نتیجه را تضمین میکنیم.»
از چه وضعیتهایی برای سفارش استفاده کنیم؟
لازم نیست دهها وضعیت پیچیده داشته باشیم.
چند وضعیت ساده میتواند بخش بزرگی از کار را مدیریت کند.
مثلاً:
🔵 جدید 🟠 در حال انجام 🟣 در انتظار مشتری 🟡 در انتظار سامانه 🔴 دارای مشکل 🟢 انجامشده
نکته مهمتر از اسم وضعیتها این است که هر کارمند با دیدن سفارش بفهمد:
الان این کار چرا متوقف است و قدم بعدی چیست؟
مثلاً «در انتظار سامانه» اطلاعات بیشتری از «انجام نشده» به ما میدهد.
«در انتظار مشتری» هم مشخص میکند فعلاً اقدام بعدی باید از سمت مشتری انجام شود.
این وضوح در روزهای شلوغ و هنگام تغییر شیفت بسیار ارزشمند است.
یک فرم پیشنویس خوب چه چیزی را حل میکند؟
فرم پیشنویس فقط برای ثبت اطلاعات مشتری نیست.
اگر درست طراحی شود، چند مشکل را همزمان حل میکند.
مشتری قبل از انجام نهایی، اطلاعاتش را تکمیل میکند.
مدارک ناقص زودتر مشخص میشوند.
کارمند بعدی میتواند بدون حضور کارمند پذیرنده بفهمد مشتری چه خواسته است.
بخش زیادی از سؤالهای زمان انجام سفارش از قبل جواب داده شدهاند.
در تجربه خود ما همین موضوع باعث شد بعضی سفارشها وقتی نوبت اجرا میرسیدند، بسیار سریعتر جلو بروند.
یعنی زمانی که سایت دوباره فعال شد، تازه قرار نبود دنبال مشتری بگردیم و از صفر اطلاعات جمع کنیم.
بخش مهمی از کار از قبل آماده بود.
سفارش انجام شد؛ حالا مشتری چطور متوجه شود؟
اگر کل هدف این بود که مشتری مجبور نباشد دوباره پیگیری کند، بعد از انجام هم نباید منتظر تماس او بمانیم.
وقتی سفارش انجام شد، باید یک روش مشخص برای اطلاعرسانی وجود داشته باشد.
مثلاً پیامک.
تماس در موارد خاص.
یا تغییر وضعیت سفارش همراه با اطلاعرسانی.
اصل مهم این است:
مشتری نباید مجبور باشد روزی چند بار سؤال کند «سایته درست شد؟ کار من انجام شد؟»
در تجربه خودمان، وقتی وضعیت سفارش و اطلاعرسانی بهتر شد، تماسهای مربوط به سفارشهای نیمهتمام بهشدت کمتر شدند.
اما مهمتر از کاهش تماس، تجربه مشتری بود.
او میدانست درخواستش جایی ثبت شده و قرار نیست برای یادآوری سفارش خودش دنبال ما بدود.
ما این فرآیند را چطور تغییر دادیم؟
تغییر ما یکباره اتفاق نیفتاد.
اول فقط میخواستیم سفارشهایی که همان لحظه قابل انجام نیستند فراموش نشوند.
بعد متوجه شدیم صرف نوشتن اسم مشتری کافی نیست.
باید بدانیم چه خدمتی میخواهد.
چرا انجام نشده.
چه مدارکی موجود است.
چه چیزی ناقص است.
چه کسی مسئول ادامه کار است.
وضعیت فعلی چیست.
اگر مشتری اطلاعات زیادی داشت، فرم پیشنویس کمک میکرد.
اگر سامانه قطع بود، سفارش در انتظار میماند.
اگر مدرک ناقص بود، دلیل توقف ثبت میشد.
اگر ثبتنام هنوز شروع نشده بود، درخواست مشتری باقی میماند.
وقتی شرایط فراهم میشد، کار ادامه پیدا میکرد.
به مرور همین فرآیندها در یاورنت هم شکل گرفتند.
در یاورنت سفارش میتواند قبل از اینکه عملاً انجام شود ثبت شود، وضعیت داشته باشد و اطلاعات مشتری، توضیحات و موارد لازم برای ادامه کار در کنار آن باقی بماند.
اما اصل ماجرا همچنان همان است:
اصل کار ثبت و پیگیری سفارش است؛ نرمافزار فقط اجرای این فرآیند را در حجم بالاتر سادهتر میکند.
اگر نرمافزار ندارید، همین روش را اجرا کنید
این فرآیند وابسته به یاورنت یا حتی نرمافزار نیست.
اگر امروز هیچ سیستم تخصصی ندارید، میتوانید با یک دفتر یا فایل ساده شروع کنید.
برای هر درخواست انجامنشده، حداقل این اطلاعات را ثبت کنید:
نام و شماره مشتری
نوع خدمت
تاریخ مراجعه
دلیل انجامنشدن
مدارک یا اطلاعات ناقص
وضعیت فعلی
مسئول پیگیری
توضیح قدم بعدی
بعد هر روز یا هر شیفت، سفارشهای باز بررسی شوند.
اگر سایت فعال شد، سفارش «در انتظار سامانه» دیده شود.
اگر مدرک رسید، سفارش «در انتظار مشتری» ادامه پیدا کند.
اگر امکان انجام فراهم نشد، وضعیتش روشن باقی بماند.
مهم این است که مشتری از مجموعه خارج نشود و تنها چیزی که از درخواستش باقی میماند حافظه یک کارمند باشد.
چه سفارشهایی را نباید بپذیریم؟
این مقاله به معنی «هر سفارشی را تحت هر شرایطی قبول کنید» نیست.
گاهی پاسخ درست واقعاً «نه» است.
اگر خدمتی خارج از توان مجموعه است، اگر انجام آن خلاف مقررات یا چارچوب کاری شماست، اگر هیچ مسیر واقعبینانهای برای انجام وجود ندارد یا اگر نمیتوانید مسئولیت پیگیری آن را قبول کنید، بهتر است شفاف باشید.
پذیرش سفارش فقط زمانی ارزش دارد که واقعاً بتوانیم آن را مدیریت کنیم.
گاهی گفتن:
«این خدمت را انجام نمیدهیم.»
بسیار حرفهایتر از این است که سفارش را بگیریم و چند روز بعد مشتری را معطل کنیم.
همین موضوع درباره خدماتی که مهلت آنها قطعی تمام شده نیز صدق میکند.
اگر هیچ نشانهای از امکان انجام وجود ندارد، نباید صرفاً برای نگهداشتن مشتری وعده بدهیم.
هدف ما از دست ندادن فرصت واقعی است، نه ساختن توقع غیرواقعی.
هر سفارش لازم نیست همان لحظه انجام شود
یکی از تغییراتی که بیشترین اثر را روی شیوه کار من گذاشت این بود که مفهوم «پذیرش» را از «انجام فوری» جدا کردم.
قبلاً وقتی مشتری وارد میشد، ناخودآگاه فکر میکردیم یکی از دو اتفاق باید بیفتد:
یا همین الان کارش انجام شود.
یا برود و بعداً برگردد.
اما گزینه سوم برای بسیاری از خدمات بهتر بود:
الان سفارش را بگیریم، در زمان مناسب انجام دهیم.
این کار مخصوصاً زمانی اهمیت بیشتری پیدا میکند که:
سایت قطع است.
مجموعه شلوغ است.
مدارک ناقص است.
سفارش نیازمند پیگیری است.
یا زمان انجام آن به شرایط بیرونی وابسته است.
وقتی این نگاه وارد فرآیند کسبوکار شود، تعداد بسیار بیشتری از مراجعهها قابلیت تبدیلشدن به سفارش واقعی پیدا میکنند.
سؤالات متداول درباره خرابی سایت و پذیرش سفارش
وقتی سایت ثبتنام خراب است چه کنیم؟
ابتدا مطمئن شوید مشکل از سامانه است. اگر خدمت فعلاً قابل انجام نیست اما امکان انجام بعدی وجود دارد، میتوانید با اطلاع مشتری درخواست او را ثبت کنید و دلیل توقف را مشخص کنید تا پس از فعالشدن سامانه پیگیری شود.
آیا وقتی سامانه قطع است میتوان سفارش مشتری را ثبت کرد؟
در بسیاری از خدمات بله. ثبت سفارش با انجام نهایی تفاوت دارد. میتوانید اطلاعات مشتری، نوع خدمت، توضیحات و مدارک موجود را ثبت کنید، بدون اینکه زمان انجام را تضمین کنید.
اگر مدارک مشتری ناقص باشد سفارش را قبول کنیم؟
اگر امکان ادامه سفارش پس از تکمیل مدارک وجود دارد، میتوان درخواست را ثبت کرد و دقیقاً مشخص کرد چه مدارکی ناقص هستند. مشتری باید بداند انجام نهایی منوط به تکمیل همان موارد است.
اگر ثبتنام هنوز شروع نشده باشد چه کنیم؟
میتوان علاقه یا درخواست مشتری را با رضایت او ثبت کرد و پس از شروع رسمی خدمت اطلاعرسانی کرد. نباید تاریخ یا امکان انجام را قبل از اعلام رسمی تضمین کرد.
اگر مهلت ثبتنام تمام شده باشد چه کنیم؟
به مشتری شفاف بگویید در حال حاضر امکان انجام وجود ندارد. اگر احتمال واقعی تمدید یا فرصت جدید وجود دارد، میتوانید درخواست او را برای پیگیری نگه دارید، اما نباید تمدید را تضمین کنید.
چطور مشتری را بعد از فعالشدن سایت مطلع کنیم؟
بهتر است روش مشخصی مانند پیامک یا تماس برای سفارشهای مرتبط داشته باشید تا مشتری مجبور نباشد خودش مرتب وضعیت را پیگیری کند.
آیا پذیرش سفارش یعنی تضمین انجام آن؟
خیر. پذیرش سفارش یعنی درخواست مشتری را ثبت و پیگیری میکنید. انجام نهایی ممکن است به فعالشدن سامانه، تکمیل مدارک، قوانین یا عوامل دیگری خارج از کنترل مجموعه وابسته باشد.
اگر زمان بازشدن سامانه مشخص نباشد چه بگوییم؟
همان واقعیت را بگویید: زمان دقیق مشخص نیست. درخواست ثبت میشود و در صورت فراهمشدن امکان انجام، پیگیری خواهد شد. وعده زمانی نامطمئن معمولاً بیشتر از اینکه اعتماد بسازد، بعداً مشکل ایجاد میکند.
جمعبندی
سالها یکی از سادهترین جوابها در زمان خرابی سامانه برای من این بود:
«سایت خرابه؛ بعداً دوباره بیا.»
اما به مرور فهمیدم این جمله فقط یک مشتری را از جلوی میز من دور نمیکند.
ممکن است یک سفارش آینده را هم از کسبوکار خارج کند.
مشتری با نیاز واقعی وارد شده است.
اگر سامانه خراب است، مشکل موقت وجود دارد.
اگر مدارکش ناقص است، بخشی از اطلاعات کم است.
اگر ثبتنام شروع نشده، زمان انجام هنوز نرسیده.
اگر مجموعه شلوغ است، ظرفیت فوری نداریم.
در هیچکدام از این موارد لزوماً به این معنی نیست که درخواست مشتری هم باید از بین برود.
با ثبت سفارش، مشخصکردن وضعیت، گرفتن اطلاعات لازم و داشتن مسئول پیگیری، میتوان بسیاری از این درخواستها را برای زمان مناسب نگه داشت.
البته بدون وعده غیرواقعی و بدون تضمین چیزی که در کنترل ما نیست.
برای من خلاصه این تجربه یک جمله است:
خراب بودن سایت مشکل سامانه است؛ از دست دادن مشتری بهخاطر نبود فرآیند، مشکل کسبوکار ماست.
شما وقتی سایت خراب است چه کار میکنید؟
مشتری را برمیگردانید تا خودش دوباره مراجعه کند یا درخواستش را همان لحظه ثبت میکنید؟
تا حالا پیش آمده مشتریای را به خاطر خرابی سایت، ناقصبودن مدارک یا شلوغی برگردانید و بعد دیگر هرگز او را نبینید؟
تجربهتان را در بخش دیدگاهها بنویسید؛ مخصوصاً اگر روشی برای مدیریت سفارشهای «فعلاً قابل انجام نیست» پیدا کردهاید که در کافینت شما جواب داده است.
مطالب مرتبط را ببینید
دریافت آخرین محتوای مدیریت کافی نت
بدون دیدگاه