چرا کافی نت شلوغ می شه؟

همه می دونیم که در طول سال یکسری خدمات جدید به خدمات کافی نت اضافه میشه یا یکسری خدمات فصلی اند و زمان انجامشون فرا میرسه که شلوغی کافی نت ها رو تشدید می کنه، دقیقا مثل فردی که خدمات سرویس بخاری انجام میده و با شروع فصل سرما، درخواست بیشتری نسبت به ماه های قبل دریافت می کنه.

در این بین کافی نت هایی هم داریم مثل خود من که همیشه شلوغ اند و این چالش خیلی بزرگی است که اگر بهینه مدیریت نکنیم حتماً فرصت درآمد بیشتر رو از دست خواهیم داد.

اینجا با هم بررسی می کنیم که چطور هر نوع شلوغی رو هدایت و مدیریت کنیم؛ همچنین چطور مشکل شلوغی همیشگی یا مقطعی رو تبدیل به فرصت کنیم

خیلی از این شلوغی کافی نت قابل پیش بینی، برنامه ریزی و مدیریتند اما ممکنه رویداد خاصی اتفاق بیفته و این شلوغی ها رو غیرقابل پیش بینی کنه.

دسته بندی زمانی خدمات کافی نت

به نظرم، ما توی کافی نت، کلا سه نوع خدمات از نظر زمانی داریم:

• نوع اول / روتین

خدماتی که در طول روز بیشتر از سایر خدمات، برای مشتری ها انجام میدیم و من به این خدمات میگم خدمات روتین روزانه؛ در حال حاضر میشه گفت تعویض پلاک، مسکن، ابلاغیه و… خدمات روتین روزانه کافی نت هستند.

• نوع دوم / قابل پیش بینی

خدماتی که در بازه زمانی مشخص شروع و پایان می یابند و ما قبل از شروع، کاملاً از روند زمانی آنها آگاهیم، خدمات سازمان سنجش(کنکور سراسری، کارشناسی ارشد و…) قابل پیش بینی و برنامه ریزی اند.

• نوع سوم / غیرقابل پیش بینی

خدمات جدیدی اند که ما هیچ آگاهی از آنها نداریم یا اطلاعات ناقصی منتشر شده و ما هم در حد اخبار اولیه میدانیم یا ما هنوز نحوه انجام آن رو فرا نگرفته ایم.

• خطا و اشتباهات در ارائه خدمات افزایش پیدا میکنه؛ ممکنه اطلاعات را نادرست ثبت کنیم.

• کارایی و سرعت انجام خدمات به شدت افت میکنه؛ زمان خلوتی کارایی و سرعت العمل بالاتری داریم.

• استرسمون به شدت میره بالا؛ قطعا توی کیفیت زندگی کاری و شخصیمون تاثیرگذار است.

•  افزایش فشارعصبی؛ درطولانی مدت باعث یکسری پرخاشگری ها به مشتریان، کارکنان و اعضای خانواده بشه.

• کیفیت خدماتمون در زمان شلوغی به طبع کمتر میشه؛ چون می خواهیم سریع تر کار بعدی رو انجام بدیم.

• بی نوبتی ها بیشتر میشه؛ کنترل نوبت مشتری به شدت سخت یا غیرممکن میشه.

• اشتباهاتی در محاسبه هزینه خدمات مشتری خواهیم داشت.

• چون شلوغه مجبوریم بعضی سفارش ها رو رد کنیم یا اصلا خود مشتری می بینه شلوغ هست اصلا صبر نمیکنه که کارش رو انجام بدیم و میره پیش سایر همکارانمون.

عدم مدیریت کافی نت در زمان شلوغی؛

• باعث میشه مشتری وفادار کمتری داشته باشیم.

• مشتری برای دریافت خدمات بعدی کمتر به ما مراجعه کنه.

• فرصت خدمات و درآمد بیشتر در زمان حال و آینده از دست بدیم.

• سفارش هایی که انجام دادیم معمولا با تاخیر در انجام خدمات میشه یا اصلا انجام نمیشه.

• مشتری های ناراضی افزایش و اعتبارمون کاهش پیدا می کنه.

• زمان انتظار مشتری افزایش پیدا می کنه.

• برای مشتری تجربه ناخوشایند ایجاد میشه و تبلیغات دهان به دهان منفی از سمت مشتری بیشتر میشه.

همه ما در زمان افزایش تقاضا و شلوغی کافی نت به برنامه ای هوشمندانه نیاز داریم تا عمکلرد و بازدهی ارائه خدمات رو بهبود بدیم.

در ادامه این مقاله راهکارهایی که من برای حل این مشکل ازشون استفاده کردم رو با شما به اشتراک میگذارم.

قطعا تسلط ما و داشتن کارکنان مسلط به کار، اولین گام برای افزایش بهره وری و رسیدن به اهداف شغلی هست.

پس اولین گام که به شدت می تونه به کاهش شلوغی و مدیریت ما کمک کنه آموزش های فنی و مدیریتی مستمر هست، همه می دونیم  سرعت تغییرات در شغل ما به شدت زیاده پس به نظرم برای موفقیت در این شغل لازمه حداقل برای آموزش فنی خودتون و کارکنانتون برنامه ریزی کنید و به صورت مستمر آموزش ببینید.

• حل مسئله و اتخاذ تصمیمات سریع رو به کارکنان آموزش بدیم تا در زمان فشار زیاد کاری عملکرد بهتری داشته باشند.
• سعی کنید برای آموزش مهارت فنی کارکنان جدید از خدمات روتین روزانه و پرتکرار شروع کنید تا در همان ابتدا فرد با روند کلی آشنا شود و کارایی بهتری داشته باشد.

در مورد آموزش مهارت های فنی و مدیریتی کارکنان در مقاله آموزش کارکنان به صورت اختصاصی صحبت خواهیم کرد.

برای آموزش مهارت های فنی خودتون یا کارکنانتون می تونید از سرویس آموزش یاورنت در پنل کاربری به صورت رایگان استفاده کنید.

آیا برای شما هم اتفاق افتاده؟

• در زمان ثبت نام متوجه بشید که مشتری اطلاعات مورد نیاز ثبت نام رو نداره؛ ثبت نام انجام نشه و وقت شما تلف بشه؟
• دارین ثبت نام می کنین و به هر دلیل سایت قطع بشه یا تایید نهایی نشه؟
• ثبت نام در زمان اعلامی شروع نشه؛ مشتری مراجعه کنه ولی نتونید کارش رو انجام بدید؟
• برای ثبت نام وام، بانک مورد نظر مشتری وجود نداشته باشه؟
• برای ثبت نام ها، مشتری مدارک یا نکات مهم رو سوال کنه و شما در طول روز مشغول به پاسخگویی به سوالات تکراری مشتریان باشید؟
• و…

همه این مشکلات تنها بخشی از اتفاق هایی اند که مستعد شلوغی اند و کافی نت هیچ کنترلی بر روی آنها ندارد.

یعنی اینکه مشتری اطلاعات مورد نیاز رو نداره، قعطی سایت ها، شروع نشدن ثبت نام ها، عدم وجود بانک مورد نظر مشتری، کندی و اختلال سایت ها، اعلام نشدن نتایج و… تحت کنترل کافی نت نیست.

به نظرتون چطوری می تونیم این مشکلات رو به حداقل برسونیم و تحت کنترل خودمون بیاریم؟

کافیه برای ارائه خدمات یکسری فرآیند ایجاد کنیم و موارد فوق رو توسط این فرآیندها کنترل کنیم.

• یعنی اینکه تحت یک فرآیند، قبل ارائه خدمات، یکسری آگاهی به مشتری داده بشه و با اطلاعات و مدارک مورد نیاز، خدمات توسط کافی نت انجام و زمان کافی نت و مشتری تلف نشه.
• اگر سایت قطع شد نیاز به دریافت مجدد اطلاعات نباشد یا اگر ثبت نامی شروع نشده بود یا بانک مورد نظر وجود نداشت اطلاعات از مشتری دریافت و بعدا انجام بشه.
• فرآیند، پاسخگوی سوالات متداول مشتری باشه و شما مجبور به تکرار این اطلاعات نباشید.

 بهترین فرآیند برای مدیریت شلوغی و سفارش مشتریان، استفاده از فرم است 

روزهای خاصی در طول سال وجود دارد که نسبت به سایر روزها شلوغ تر خواهید بود که می توانید با پیش بینی آنها تعداد کارکنان را افزایش دهید. در کنار کارکنان دائم افرادی رو به صورت موقت و موردی به کارگیری کنین.

با توجه تغییر در سبک زندگی جامعه، خیلی از افراد تمایل دارند که یکسری خدمات مورد نیاز خودشون رو به صورت غیرحضوری دریافت کنند، امکانی فراهم کنین تا مشتری بتواند به صورت غیرحضوری خدمات مورد نیازش را دریافت کند.

زمانی که شما اطلاعات سفارش و تماس مشتری را داشته باشید می توانید به راحتی برنامه ریزی کنید و مشتری را از خدمات آینده خود مطلع نمائید.

با کمک این داده ها می توانید به تعداد محدود اطلاع رسانی کنید تا شلوغی مدیریت شود.

برای اینکه توانایی مدیریت شلوغی ها را در کارکنان به حداکثر برسانید لازمه به انگیزه آنها توجه کنید. همه چیز انگیزه مالی نیست با یک تشکر و احترام می توانید انگیزه بخش باشید.