چرا مشتری فکر میکند کافینت گرانفروشی کرده؟
- مرداد ۲۱, ۱۴۰۵
- ۱۰:۰۶ ق٫ظ
- بدون دیدگاه
یک روز بعد از انجام سفارش یکی از مشتریها، مبلغ نهایی را به او اعلام کردیم.
مبلغ چیزی حدود ۵۰۰ شده بود.
بهمحض اینکه عدد را شنید، عصبانی شد.
جلوی بقیه مشتریها شروع کرد به اعتراض که چرا اینقدر حساب کردهایم و عملاً ما را به گرانفروشی متهم کرد.
مشکل فقط اعتراض همان مشتری نبود.
چند نفر دیگر هم در مغازه حضور داشتند و طبیعتاً تمام جزئیات سفارشش را نمیدانستند. چیزی که آنها میشنیدند تقریباً این بود:
«برای این کار ۵۰۰ گرفتند!»
در چنین شرایطی حتی اگر مطمئن باشید مبلغ را درست حساب کردهاید، باز هم موقعیت خوبی نیست.
شروع کردم کارهایی را که برای او انجام شده بود یکییکی توضیح دادن.
این قسمت بابت یک خدمت.
این بخش بابت خدمت دیگری.
این تعداد پرینت و کار جانبی.
این قسمت بابت کاری که در طول سفارش انجام شده بود.
وقتی همه اجزای سفارش را کنار هم گذاشتیم و دوباره حساب کردیم، مشخص شد نهتنها مبلغ بیشتری از او نگرفته بودیم، بلکه تقریباً ۲۰ کمتر هم محاسبه شده بود.
مشتری وقتی ریز کارها را دید، متوجه شد برداشت اولیهاش درست نبوده و در نهایت عذرخواهی کرد.
اما آن اتفاق برای من تمام نشد.
یک سؤال مهم باقی ماند:
اگر مبلغ درست بوده، چرا مشتری احساس کرده از او بیشتر گرفتهایم؟
به مرور متوجه شدم بخشی از اختلافهایی که سر قیمت در کافینت اتفاق میافتد، الزاماً به خاطر بالا بودن قیمت نیست.
گاهی مشکل اصلی این است که مشتری فقط یک عدد نهایی میشنود، اما نمیداند آن عدد از چه خدماتی تشکیل شده است.
قیمت درست، اگر قابل توضیح نباشد، لزوماً برای مشتری قیمت شفافی نیست.
💡 مسئله همیشه قیمت بالا نیست
مشتری ممکن است سفارش خودش را یک کار بداند؛ مثلاً بگوید:
«من فقط برای ثبتنام آمده بودم.»
اما در جریان همان سفارش ممکن است چند خدمت مختلف انجام شده باشد.
ثبت اطلاعات، اسکن، ویرایش فایل، پرینت، بارگذاری مدارک، بررسی اطلاعات، پیگیری یا کارهای دیگری که هرکدام بخشی از خدمت هستند.
اگر در پایان فقط بگوییم:
«مجموعاً میشود فلان مبلغ.»
مشتری فقط یک عدد میبیند.
هرچه اجزای این عدد مبهمتر باشد، احتمال سوءتفاهم درباره قیمت هم بیشتر میشود.
چرا مشتری فکر میکند قیمت کافینت زیاد است؟
اعتراض به قیمت دلایل مختلفی دارد. بعضی مواقع واقعاً ممکن است اشتباهی در محاسبه رخ داده باشد، اما در بسیاری از موارد مسئله از تفاوت نگاه ما و مشتری شروع میشود.
مشتری فقط مبلغ نهایی را میشنود
فرض کنید یک سفارش شامل چهار بخش بوده است.
کارمند همه آنها را انجام داده و در پایان میگوید:
«جمعاً ۳۵۰ میشود.»
برای کارمند، ۳۵۰ حاصل جمع چهار کار مختلف است.
اما مشتری ممکن است در ذهن خودش فقط یک خدمت دیده باشد.
در نتیجه اولین سؤالش این است:
«برای همین یک کار ۳۵۰؟»
اگر همان لحظه نتوانیم توضیح دهیم مبلغ چگونه تشکیل شده، احتمال ایجاد حس بیاعتمادی بیشتر میشود.
مشتری یک سفارش میبیند، ما چند خدمت انجام دادهایم
این موضوع در کافینت زیاد اتفاق میافتد.
مشتری میگوید:
«ثبتنام میخوام.»
اما ممکن است برای انجام همان ثبتنام نیاز باشد مدارکی اسکن شود، فایل تغییر کند، عکس اصلاح شود، پرینت گرفته شود یا خدمت دیگری کنار کار اصلی انجام شود.
برای ما اینها چند خدمت هستند.
برای مشتری ممکن است همه آنها همچنان فقط «ثبتنام» باشند.
اگر این تفاوت دیدگاه را مدیریت نکنیم، مبلغ نهایی میتواند برای مشتری غیرمنتظره باشد.
مشتری قبل از شروع، تصوری از هزینه نداشته است
یکی دیگر از عوامل اعتراض، غافلگیری در انتهای کار است.
مشتری سفارش را میدهد.
کار انجام میشود.
و تازه در لحظه پرداخت برای اولین بار با مبلغ مواجه میشود.
اگر عدد بیشتر از چیزی باشد که خودش در ذهن تصور کرده، حتی اگر قیمت کاملاً درست باشد، احتمال اعتراض بالا میرود.
این به معنی آن نیست که برای همه خدمات باید از ابتدا مبلغ قطعی اعلام کنیم.
بعضی سفارشها تا زمانی که انجام نشوند، دقیقاً مشخص نیست چند بخش خواهند داشت.
اما حداقل میتوان گفت:
«هزینه خدمت اصلی این مقدار است و اگر اسکن، پرینت یا خدمات دیگری نیاز باشد، جداگانه به مبلغ اضافه میشود.»
همین توضیح ساده میزان غافلگیری را کمتر میکند.
کارکنان قیمت را به شکل یکسان توضیح نمیدهند
یک کارمند ریز هزینه را توضیح میدهد.
کارمند دیگر فقط مبلغ نهایی را میگوید.
یکی خدمات جانبی را همان لحظه ثبت میکند.
دیگری آخر کار سعی میکند همه چیز را از حافظه حساب کند.
این تفاوتها به مرور مشکل ایجاد میکنند.
مخصوصاً وقتی یک مشتری چند بار به مجموعه مراجعه کرده باشد.
ممکن است بگوید:
«دفعه قبل برای همین کار کمتر گرفتید.»
در حالی که واقعیت شاید این باشد که دفعه قبل یکی از اجزای خدمت اصلاً محاسبه نشده است.
داستان مشتریای که ما را به گرانفروشی متهم کرد
آن اتفاقی که ابتدای مقاله تعریف کردم، برای من یکی از نمونههای واضح همین مسئله بود.
مشتری یک عدد شنیده بود.
او در لحظه نمیدانست مبلغ نهایی از چه بخشهایی تشکیل شده است.
بنابراین از نگاه خودش اتفاق ساده بود:
«برای کاری که من فکر میکنم باید ارزانتر باشد، مبلغ زیادی گرفتهاند.»
اما وقتی خدمات انجامشده را تفکیک کردیم، تصویر تغییر کرد.
دیگر با یک عدد روبهرو نبود.
میتوانست ببیند:
چه کارهایی انجام شده است.
هر قسمت بابت چیست.
و مبلغ کل چگونه ساخته شده.
در نهایت حتی مشخص شد کمی کمتر از چیزی که باید، از او دریافت کرده بودیم.
این تجربه یک درس مهم برای من داشت:
اگر مشتری فقط مبلغ را ببیند و خدمات پشت آن را نبیند، حتی قیمت درست هم ممکن است برایش ناعادلانه به نظر برسد.
اختلاف قیمت فقط یک مشکل مالی نیست
اعتراض مشتری به قیمت فقط درباره همان مبلغ نیست.
فرض کنید پنج نفر دیگر هم در مغازه حضور دارند.
مشتری با صدای بلند میگوید:
«چرا اینقدر گرون حساب کردید؟»
بقیه افراد الزاماً نمیدانند چه خدماتی برای او انجام شده است.
ممکن است توضیحات بعدی را هم کامل نشنوند.
اما همان جمله اولیه در ذهنشان بماند.
در چنین شرایطی مسئله تبدیل میشود به موضوع اعتماد و اعتبار مجموعه.
یعنی یک ابهام کوچک در قیمت میتواند روی برداشت مشتریان دیگر هم اثر بگذارد.
به همین دلیل شفافیت قیمت فقط موضوع حسابداری نیست.
بخشی از تجربه مشتری است.
سفارشهای چندبخشی بیشترین احتمال خطا را دارند
یکی از جاهایی که هم اعتراض مشتری و هم اشتباه کارکنان بیشتر اتفاق میافتد، سفارشهایی هستند که از چند خدمت تشکیل شدهاند.
فرض کنید برای یک مشتری در جریان یک سفارش چند کار انجام شده است.
اگر همه این موارد بهصورت ذهنی نگهداری شوند، احتمال دارد کارمند یکی را فراموش کند.
مثلاً هزینه یکی از خدمات جانبی ثبت نشود.
آن روز مشتری مبلغ کمتری پرداخت میکند.
چند ماه بعد دوباره همان سفارش را میدهد.
این بار کارمند دیگری همه موارد را درست محاسبه میکند.
مشتری میگوید:
«چرا دفعه قبل کمتر بود؟»
حالا ما در موقعیت عجیبی قرار گرفتهایم.
این بار قیمت درست است، اما اشتباه قبلی باعث شده قیمت صحیح مشکوک به نظر برسد.
به همین دلیل یکی از اصولی که به مرور برای من مهم شد این بود:
قیمت سفارش نباید به حافظه کارمند وابسته باشد.
وقتی دو کارمند یک خدمت را با دو مبلغ حساب میکنند
اگر یک خدمت مشخص توسط دو کارمند با دو مبلغ متفاوت محاسبه شود، باید علتش را پیدا کنیم.
گاهی قیمت خدمات مشخص نیست.
گاهی خدمات جانبی تعریف نشدهاند.
گاهی کارمند بخشی از کار را فراموش کرده است.
گاهی تعداد پرینت یا اسکن دقیق ثبت نشده.
گاهی همه چیز در پایان از روی حافظه جمع زده شده است.
این اختلاف شاید در کوتاهمدت فقط چند مبلغ کوچک باشد، اما در بلندمدت دو مشکل ایجاد میکند.
اول اینکه بخشی از درآمد مجموعه از دست میرود.
دوم اینکه اعتماد مشتری به قیمتها کم میشود.
مشتری نباید احساس کند مبلغ سفارش بستگی دارد به اینکه امروز کدام کارمند پشت سیستم نشسته است.
این موضوع به همان بحث سیستمسازی کارکنان برمیگردد که در مقاله «چطور وابستگی کارکنان کافینت به مدیر را کم کنیم؟» درباره آن صحبت کردم.
قبل از انجام سفارش درباره هزینه چه بگوییم؟
شفافیت قیمت از پایان سفارش شروع نمیشود.
بهتر است تا جایی که امکان دارد قبل از انجام کار، چارچوب هزینه برای مشتری مشخص باشد.
اگر مبلغ قطعی است، اعلام آن ساده است.
اگر مبلغ به خدمات جانبی بستگی دارد، میتوان توضیح داد:
«هزینه ثبتنام این مقدار است. اگر در طول کار اسکن، پرینت، اصلاح فایل یا خدمت دیگری لازم شود، هزینه آن جداگانه محاسبه میشود.»
در بعضی خدمات حتی ممکن است مبلغ دقیق تا پایان کار مشخص نباشد.
اشکالی ندارد.
شفافیت یعنی چیزی که نمیدانیم را قطعی جلوه ندهیم.
میتوانیم بگوییم:
«مبلغ نهایی بستگی به خدماتی دارد که در طول کار نیاز میشود و قبل از تسویه ریز آنها را اعلام میکنیم.»
این بسیار بهتر از این است که مشتری در پایان ناگهان با عددی روبهرو شود که انتظارش را نداشته است.
صورتحساب تفکیکشده چه مشکلی را حل میکند؟
فرض کنید به مشتری فقط بگوییم:
مبلغ کل: ۵۰۰
او باید به ما اعتماد کند که این عدد درست محاسبه شده است.
اما اگر ببیند:
خدمت اصلی → مبلغ مشخص
اسکن → مبلغ مشخص
پرینت → مبلغ مشخص
خدمت جانبی → مبلغ مشخص
جمع کل → مبلغ نهایی
دیگر فقط با یک عدد مبهم روبهرو نیست.
میداند بابت چه چیزهایی پول داده است.
این شفافیت برای خود کارمند هم مفید است.
وقتی مشتری سؤال میکند:
«چرا اینقدر شده؟»
نیازی نیست کارمند از حافظه حدس بزند.
میتواند به همان خدمات ثبتشده مراجعه کند و توضیح دهد.
[جای اینفوگرافیک «یک مبلغ مبهم در برابر ریز خدمات + جمع کل»]
شفافیت قیمت به معنی ارزانفروشی نیست
یکی از اشتباههایی که ممکن است از بحث اعتراض مشتری برداشت شود این است که برای جلوگیری از ناراحتی باید قیمت را پایین بیاوریم.
من چنین نظری ندارم.
اگر خدمتی ارزش واقعی ایجاد میکند، زمان میگیرد، دانش تخصصی نیاز دارد، مسئولیت دارد و درست انجام میشود، باید هزینه منطقی خودش را داشته باشد.
راهحل اعتراض مشتری همیشه تخفیف نیست.
گاهی باید ارزش کار را قابل مشاهده کنیم.
ممکن است یک کافینت ارزانتر باشد.
اما مشتری در مجموعه دیگر حاضر باشد مبلغ بیشتری پرداخت کند چون:
کارش سریعتر انجام میشود.
پیگیری بهتری دریافت میکند.
اطلاعاتش دقیقتر ثبت میشود.
احتمال خطا کمتر است.
در صورت مشکل پاسخ میگیرد.
یا تجربه بهتری دارد.
رقابت فقط روی کمترین قیمت، در نهایت میتواند کیفیت خدمات را پایین بیاورد.
بهتر است مشتری بداند چرا بین دو خدمت با دو قیمت تفاوت وجود دارد.
ارزانترین کافینت لزوماً وفادارترین مشتری را ندارد
مدتی نگاه من هم بیشتر به قیمت و رقابت قیمتی بود.
اما تجربه به من نشان داد بسیاری از مشتریها فقط به دنبال ارزانترین گزینه نیستند.
آنها به چیزهای دیگری هم اهمیت میدهند.
اعتماد.
سرعت.
پاسخگویی.
احترام.
دقت.
پیگیری.
اطمینان از اینکه اگر مشکلی پیش آمد، کسی مسئولیت کار را قبول میکند.
اگر این ارزشها وجود داشته باشند، قیمت تنها معیار تصمیم مشتری نیست.
اما شرط مهم این است که مشتری تفاوت را ببیند.
اگر تجربه ما با بقیه فرقی نداشته باشد و فقط قیمت بالاتر باشد، طبیعی است مشتری سؤال کند چرا باید بیشتر پرداخت کند.
یک سؤال از خودتان بپرسید
اگر همین الان یکی از مشتریها بپرسد:
«این مبلغ دقیقاً بابت چه چیزهایی شده؟»
آیا هرکدام از کارکنان شما میتوانند بدون حدسزدن، ریز مبلغ را توضیح دهند؟
یا برای فهمیدن هزینه باید بپرسند:
«کی این سفارش رو انجام داده؟»
«یادت هست چی براش حساب کردیم؟»
«فکر کنم این قسمت هم انجام شده بود…»
اگر توضیح قیمت وابسته به حافظه فردی است که سفارش را انجام داده، هنوز احتمال خطا و اختلاف وجود دارد.
قبل و بعد از شفافسازی قیمت
روش قبلی در بسیاری از سفارشها چیزی شبیه این بود:
انجام چند خدمت
↓
نگهداشتن موارد در ذهن
↓
محاسبه نهایی
↓
اعلام یک عدد به مشتری
↓
«چرا اینقدر شد؟»
↓
شروع توضیح شفاهی
اما روش منظمتر:
ثبت هر خدمت انجامشده
↓
ثبت مبلغ همان خدمت
↓
محاسبه جمع نهایی
↓
امکان مشاهده ریز خدمات
↓
توضیح روشن مبلغ به مشتری
در روش دوم احتمال اشتباه صفر نمیشود، اما پیدا کردن و اصلاح اشتباه بسیار سادهتر است.
[جای اینفوگرافیک «قبل و بعد از شفافسازی قیمت»]
شلوغی یکی از زمانهایی است که خطای مالی بیشتر میشود
در روزهای عادی کارمند فرصت بیشتری برای کنترل سفارش دارد.
اما وقتی چند مشتری همزمان منتظر هستند، تلفن زنگ میزند و چند سفارش در حال انجام است، احتمال فراموششدن یک هزینه کوچک بیشتر میشود.
مثلاً پرینت انجام شده ولی ثبت نشده.
اسکن انجام شده ولی فراموش شده.
یک خدمت جانبی در میان کارهای دیگر گم شده.
اینجا دوباره اهمیت ثبت همزمان خدمات مشخص میشود.
هرچه بیشتر کارها را برای «آخر کار یادم میمونه» نگه داریم، در روزهای شلوغ احتمال خطا بیشتر میشود.
در مقاله «مدیریت شلوغی کافینت؛ چطور بدون از دست دادن مشتری سفارش بیشتری بگیریم؟» درباره اثر فرآیندهای درست در روزهای پرترافیک بیشتر توضیح دادهام.
ما این مشکل را چطور مدیریت کردیم؟
در ابتدا بسیاری از محاسبات ما هم وابسته به تجربه و حافظه کارکنان بود.
کارمند سفارش را انجام میداد.
در پایان خدماتی را که به خاطر داشت جمع میکرد.
این روش وقتی سفارش ساده بود شاید مشکلی ایجاد نمیکرد.
اما با افزایش تعداد خدمات و سفارشهای چندبخشی، خطا بیشتر میشد.
به مرور نیاز پیدا کردیم اطلاعات مالی را کنار خود سفارش ثبت کنیم.
یعنی مشخص باشد:
برای این مشتری چه خدماتی انجام شده.
هر بخش چه مبلغی داشته.
چه مقدار پرداخت شده.
چه چیزی باقی مانده.
و مبلغ نهایی از کجا آمده است.
بعدها این فرآیند در یاورنت هم توسعه پیدا کرد و امکان اتصال اطلاعات مالی و فاکتور به سفارش برای ما اهمیت بیشتری پیدا کرد.
اما هنوز معتقدم اصل موضوع نرمافزار نیست.
نرمافزار قیمت را عادلانه نمیکند؛ فرآیند شفاف قیمتگذاری است که جلوی بسیاری از سوءتفاهمها را میگیرد. نرمافزار فقط ثبت و اجرای آن را سادهتر میکند.
[جای اسکرینشات واقعی بخش مالی / فاکتور یاورنت]
پیشنهاد تصویر: بخشی از یک سفارش واقعی که ریز مالی، خدمات یا فاکتور متصل به سفارش را نشان میدهد. اطلاعات شخصی مشتری در نسخه انتشار محو شود و فقط قسمتهای مربوط به ریز خدمات، مبالغ، پرداخت و جمع سفارش مشخص شوند.
هزینه هر سفارش را چطور شفاف نگه داریم؟
در یاورنت میتوان اطلاعات مالی مربوط به سفارش را در کنار همان سفارش نگه داشت و در صورت نیاز فاکتور را به سفارش متصل کرد تا مبلغ نهایی فقط یک عدد جدا از سابقه سفارش نباشد.
این کار کمک میکند کارکنان هنگام بررسی سفارش بتوانند ببینند چه خدماتی ثبت شده و وضعیت مالی آن چگونه است.
[دکمه: مشاهده امکانات مالی و فاکتور یاورنت]
اگر نرمافزار ندارید، همین امروز یک تغییر ساده ایجاد کنید
برای شروع به سیستم پیچیدهای نیاز ندارید.
حتی روی یک برگه یا فایل ساده، برای سفارشهای چندبخشی این موارد را ثبت کنید:
-
خدمت اصلی
-
خدمات جانبی
-
تعداد هر مورد
-
هزینه هر قسمت
-
مبلغ پرداختشده
-
جمع نهایی
اما یک نکته مهم وجود دارد.
این اطلاعات را همزمان با انجام کار ثبت کنید.
اگر همه چیز را برای پایان سفارش نگه دارید، دوباره به حافظه وابسته میشوید.
هر خدمت که انجام شد، همان لحظه ثبت شود.
در پایان فقط جمع را کنترل کنید.
چطور خطای محاسبه کارکنان را کمتر کنیم؟
قیمت خدمات مشخص باشد
کارمند باید بداند هر خدمت با چه مبنایی محاسبه میشود.
اگر قیمتها مرتب تغییر میکنند، باید منبع واحد و بهروزی وجود داشته باشد.
نه اینکه هرکس یک نسخه قدیمی از قیمتها در ذهن خودش داشته باشد.
خدمات جانبی تعریف شده باشند
اسکن، پرینت، ویرایش، بارگذاری فایل یا خدمات دیگری که جداگانه محاسبه میشوند باید مشخص باشند.
اگر این خدمات تعریف نشده باشند، هر کارمند ممکن است برداشت متفاوتی داشته باشد.
هزینه هنگام انجام ثبت شود
بهجای اینکه در پایان سفارش از حافظه همه کارهای انجامشده را جمع کنیم، بهتر است هر مورد همان زمان ثبت شود.
جمع نهایی دوباره کنترل شود
برای سفارشهای چندبخشی یک کنترل نهایی ساده میتواند جلوی بسیاری از خطاها را بگیرد.
کارمند بتواند دلیل هر مبلغ را توضیح دهد
اگر خود کارمند نمیتواند توضیح دهد چرا مبلغ سفارش این مقدار شده، احتمالاً فرآیند هنوز به اندازه کافی شفاف نیست.
اگر اشتباه واقعاً از طرف ما بود چه؟
شفافیت فقط برای اثبات درستبودن قیمت نیست.
گاهی ممکن است بعد از بررسی متوجه شویم مشتری حق دارد.
یکی از خدمات دو بار محاسبه شده.
تعداد اشتباه ثبت شده.
قیمت نادرست اعمال شده.
یا کارمند اشتباه کرده است.
در این شرایط دفاعکردن از مبلغ اشتباه فقط اعتماد مشتری را بیشتر خراب میکند.
اگر خطا از ماست، باید اصلاحش کنیم.
به نظرم سیستم خوب باید دو کار انجام دهد:
وقتی قیمت درست است بتوانیم آن را توضیح دهیم.
وقتی قیمت اشتباه است بتوانیم سریع متوجه اشتباه شویم.
هنگام اعتراض مشتری به قیمت چه برخوردی داشته باشیم؟
اولین واکنش نباید بحثکردن باشد.
اگر مشتری میگوید:
«خیلی گرون حساب کردید.»
بهتر است اول ریز سفارش را بررسی کنیم.
چه خدماتی انجام شده؟
هرکدام چه مبلغی دارند؟
آیا چیزی اشتباه ثبت شده؟
آیا مشتری تصور کرده همه مبلغ مربوط به یک خدمت است؟
اگر ریز کار را داشته باشیم، گفتگو از حالت شخصی خارج میشود.
دیگر بحث این نیست که:
«من میگم قیمت درسته، شما میگی گرونه.»
بلکه میتوان خدمات و مبالغ را کنار هم بررسی کرد.
اگر اشتباه از ما بود اصلاح میکنیم.
اگر مبلغ درست بود توضیح میدهیم.
به همین دلیل:
شفافیت قبل از اختلاف، بسیار کمهزینهتر از توضیح بعد از اختلاف است.
آیا فاکتور فقط برای مشتریان حقوقی لازم است؟
نه لزوماً.
فاکتور یا ریز خدمات فقط یک سند رسمی برای شرکتها نیست.
حتی برای مشتری عادی هم میتواند ابزار شفافیت باشد.
لازم نیست برای هر کار کوچک یک فاکتور پیچیده صادر شود.
اما هرچه مبلغ سفارش یا تعداد خدمات بیشتر میشود، داشتن ریز مشخص خدمات ارزش بیشتری پیدا میکند.
مخصوصاً اگر مشتری بعداً سؤال کند:
«من بابت چی این مبلغ رو پرداخت کردم؟»
بهتر است جواب این سؤال در سابقه سفارش وجود داشته باشد، نه در حافظه کارمندی که شاید دیگر در شیفت نباشد.
شفافیت قیمت اعتماد میسازد
مشتری همیشه دنبال پایینترین عدد نیست.
اما معمولاً دوست دارد بداند با او منصفانه رفتار شده است.
وقتی مبلغ روشن است، خدمات مشخصاند و کارمند میتواند ریز هزینه را توضیح دهد، حتی اگر قیمت از چیزی که مشتری انتظار داشته بیشتر باشد، احتمال پذیرش آن بیشتر است.
شفافیت نمیتواند هر اعتراضی را از بین ببرد.
همیشه ممکن است کسی قیمت را بالا بداند.
اما حداقل گفتگو از حالت مبهم خارج میشود.
مشتری میتواند تصمیم بگیرد آیا ارزشی که دریافت کرده برایش مناسب بوده یا نه.
و ما هم میتوانیم درباره قیمت خودمان با عدد و اطلاعات صحبت کنیم، نه با حدس و حافظه.
سؤالات متداول درباره قیمت خدمات کافینت
چرا مشتریان به قیمت خدمات کافینت اعتراض میکنند؟
دلایل مختلفی وجود دارد؛ از بالا بودن واقعی قیمت تا تفاوت انتظار مشتری با مبلغ نهایی. یکی از دلایل رایج این است که مشتری فقط مبلغ کل را میبیند و نمیداند سفارش از چند خدمت تشکیل شده است.
چطور قیمت خدمات کافینت را برای مشتری شفاف کنیم؟
تا جای ممکن قبل از شروع درباره هزینه اصلی و خدمات جانبی توضیح دهید و در پایان ریز خدمات انجامشده و مبلغ هر بخش را مشخص کنید.
آیا باید قبل از انجام کار قیمت را اعلام کنیم؟
اگر مبلغ مشخص است بهتر است اعلام شود. اگر هزینه نهایی به خدماتی بستگی دارد که در حین انجام مشخص میشوند، چارچوب هزینه و احتمال اضافهشدن خدمات جانبی را توضیح دهید.
اگر سفارش شامل چند خدمت باشد هزینه را چطور توضیح دهیم؟
بهتر است هر خدمت بهصورت جدا ثبت شود و مبلغ نهایی حاصل جمع همان موارد باشد. در این حالت توضیح هزینه برای مشتری سادهتر است.
چطور اختلاف قیمت بین کارکنان را کمتر کنیم؟
قیمتها باید از یک منبع واحد استفاده شوند، خدمات جانبی مشخص باشند و کارکنان هزینه هر خدمت را هنگام انجام ثبت کنند، نه اینکه همه چیز را در پایان از حافظه محاسبه کنند.
اگر کارمند هزینهای را فراموش کرد چه کنیم؟
ابتدا علت را پیدا کنید. اگر مسئله تکرار میشود، باید فرآیند ثبت خدمات یا چکلیست سفارش اصلاح شود تا مشکل فقط به تذکر شفاهی محدود نشود.
آیا ارائه فاکتور باعث کاهش اعتراض مشتری میشود؟
فاکتور بهتنهایی تضمینی برای حذف اعتراض نیست، اما ریز خدمات و مبالغ را قابل مشاهده میکند و میتواند بسیاری از سوءتفاهمها درباره مبلغ نهایی را کاهش دهد.
هنگام اعتراض مشتری به قیمت چه برخوردی داشته باشیم؟
اول ریز خدمات و محاسبات را بررسی کنید. اگر اشتباه از مجموعه بوده اصلاح کنید و اگر مبلغ درست است، بدون واردشدن به بحث شخصی، اجزای هزینه را شفاف توضیح دهید.
جمعبندی
ماجرای مشتریای که جلوی دیگران ما را به گرانفروشی متهم کرد، در نهایت بدون دعوا تمام شد.
ریز خدمات را توضیح دادیم.
مبلغ دوباره بررسی شد.
و مشخص شد حتی کمی کمتر از چیزی که باید دریافت کردهایم.
مشتری هم در پایان متوجه شد و عذرخواهی کرد.
اما برای من درس اصلی این نبود که «ما درست میگفتیم و مشتری اشتباه میکرد.»
درس اصلی این بود که اگر قیمت از ابتدا شفافتر بود، شاید اصلاً آن اختلاف شکل نمیگرفت.
از آن زمان بیشتر به این موضوع توجه کردم که مبلغ نهایی فقط باید درست نباشد؛ باید قابل توضیح هم باشد.
وقتی چند کار در یک سفارش انجام شده، آنها را ثبت کنیم.
وقتی هزینه جانبی وجود دارد، آن را مشخص کنیم.
وقتی مشتری سؤال میکند، جواب را از روی اطلاعات سفارش بدهیم.
و اگر اشتباه از خودمان است، بتوانیم آن را پیدا کنیم.
برای من نتیجه این تجربه در یک جمله خلاصه میشود:
مشتری نباید مجبور باشد حدس بزند پولش بابت چه چیزی گرفته شده است.
قیمت هرقدر هم درست باشد، اگر پشت آن برای مشتری نامشخص باشد، ممکن است گران و ناعادلانه به نظر برسد.
اگر هنوز مبلغ سفارشها در پایان از روی حافظه حساب میشود…
در سفارشهای چندبخشی، فراموششدن حتی یک خدمت میتواند هم به درآمد مجموعه آسیب بزند و هم در مراجعه بعدی باعث اختلاف قیمت و بیاعتمادی مشتری شود.
ما این مشکل را ابتدا در کافینت خودمان تجربه کردیم و به مرور ثبت اطلاعات مالی، خدمات سفارش و فاکتور را وارد فرآیند کار و بعد یاورنت کردیم.
[دکمه اصلی: مشاهده قابلیتهای یاورنت]
[لینک ثانویه: تجربه کافینتهای استفادهکننده از یاورنت]
مشتری شما فقط مبلغ نهایی را میشنود یا ریز خدمات را هم میبیند؟
تا حالا پیش آمده مشتری به قیمت اعتراض کند و بعد از توضیح خدمات متوجه شود مبلغ درست بوده؟
یا برعکس، بعد از بررسی بفهمید خودتان یا یکی از کارکنان بخشی از هزینه را اشتباه حساب کردهاید؟
تجربهتان را در دیدگاهها بنویسید؛ مخصوصاً اگر روشی برای شفافکردن قیمتها پیدا کردهاید که باعث شده اختلاف با مشتری کمتر شود.
مطالب مرتبط را ببینید
دریافت آخرین محتوای مدیریت کافی نت
بدون دیدگاه